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第9章 服务过程管理策略 第1节 服务生产的特点与模型 第1节 服务生产的特点与模型 服务生产模型 服务蓝图 设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并且用类似的方法设计。 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。 第2节 服务过程的效率与效果 第2节 服务过程的效率与效果 一、服务生产率概念的演进与发展 第2节 服务过程的效率与效果 二、与服务生产率相关的测度理论研究现状评述 第2节 服务过程的效率与效果 服务业生产率偏低的原因 第2节 服务过程的效率与效果 顾客容忍区（ZOT ）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 第2节 服务过程的效率与效果 一、顾客容忍区理论的提出 第2节 服务过程的效率与效果 第2节 服务过程的效率与效果 第2节 服务过程的效率与效果 二、顾客容忍区理论的意义 第3节 服务过程管理策略 第3节 服务过程管理策略 服务过程管理的内容： 第3节 服务过程管理策略 一、服务业目标和产能的利用 第3节 服务过程管理策略 二、顾客的服务过程参与 第3节 服务过程管理策略 三、组织内冲突 第3节 服务过程管理策略 四、质量控制 第3节 服务过程管理策略 服务过程管理策略： 第3节 服务过程管理策略 服务流程再造概念 第3节 服务过程管理策略 第3节 服务过程管理策略 服务流程设计和再造方法 * 服务生产模型 服务过程效率与效果 服务过程管理策略 本章要点 服务生产的特点： 1.差异化程度不一致 2. 作用的客体多样 3. 顾客参与深度不同 服务蓝图的定义 服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 服务蓝图的作用 直观上同时从描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素几个方面展示服务。 提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 在应用领域和和技术上都有广泛应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析，它们都涉及过程的定义和解释。 服务蓝图 过程 接待的地点 可见要素 同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务中顾客可见的服务要素的工具 服务蓝图 服务蓝图的构成 服务蓝图主要包括： 顾客行为 前台员工行为、 后台员工行为 支持过程 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 后台员工行为 内部互动分界线 支持过程 服务蓝图构成 卡车 包装 表格 手提电脑 制服 顾客打电话 顾客给包裹 传递人员获得包裹 顾客收到包裹 顾客服务订单 分派传送人员 装上飞机 飞到分类中心 卡车 包装 表格 手提电脑 制服 传送包裹 分类包裹 卸货 飞到目的地 卸货分类 装上卡车 前台 后台 有形展示 顾客 接待人员 支持过程 快速服务蓝图 （2）对制造业生产率概念在服务业的适应性提出质疑阶段。 （3）独立理解服务生产率概念及其构成要素。 （1）沿用制造业的生产率概念来探讨服务生产率的问题，并从产业角度进行宏观研究阶段。 1、服务业输入输出的数量测度 服务业的输出是指服务提供的容量和数量。 需要研究容量大小和容量的时间表 2、服务生产率的测度 服务业生产率= 输出质量和数量/输入的质量和数量 1、服务业大都为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小 理想的服务 适当的服务 容忍区 会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚 会使顾客感到惊喜并增强他们的忠诚。 服务生产的效果 持久的服务加强物 个人需要 暂时的可替代服务加强物 感觉到的可替代服务 自我意识到的服务角色 环境因素 渴望的服务水平 适当的服务水平 容忍区 罗伯特· 约翰斯顿（Robert Johnston ）对顾客容忍区的研究 首先，容忍区是一个顾客服务后评价与事先持有期望进行比照的参照系，这个参照系将顾客可能产生的感知与评价划分为三个状态，即“不满意”、“满意”和“愉悦”。 其次，顾客容忍范围的边界是动态的，并可能在提供服务的过程中进行调整 超出可接受 可以接受 不可接受 超出必要的表现 必要的表现 低于必要的表现 愉悦 满意 不满 期望