商务服务礼仪(98).pptVIP

赖 美 娥 漳州平安保险公司区域拓展部经理. 福建省寿险协会优秀讲师. 全国平安寿险优秀讲师 工作心得: 没有最好, 只有更好! 曾服务过的单位 福建省工行 建行 中行 农行 人民银行 农村信用联社 邮电局 电信局 芗客隆超市 新城集团 晓风书屋 厦门石油公司等 企业需要什么样的员工？ 态度一流很会微笑的人 快乐积极正面的人 有团队精神的人 情绪控制很好的人 勇于承担责任的人 懂得良好服务的人 行动力很强的人 敏感度很高的人 沟通能力很强的人 注重自我形象的人 惜福感恩的人 忠诚度很高的人 工作努力创新的人 拥有领导才能的人 很会推销的人 一：态度一流会微笑的人。 一、总台及咨询人员服务规范（服务仪态） 短期的魅力靠包装，长期的魅力靠内涵 1、服饰美： 男：西服（合身、扣、商标） 领带（花色、长短） 领带夹、袜子 女：职业装（样式和协、大方、整洁） 装饰品 袜子 胸卡 仪 容 美 男：整洁、无胡须 女：端庄、自然、淡妆 保持整洁 寒 暄 赞 美 的 艺 术 1、少说多听 2、说你该说的话 见物加价, 逢人减岁 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒  “不知道，没有啊” “不可能，决不可能发生这种事” “我决对没有说过那种话” “你要干吗” “这是本店的规定” “你也有不对的地方” “你怎么这么讲话，爱告哪就告哪，去向3.15投诉好了” “你找经理吧，这是他的电话” “明明是你弄的嘛，难道不用赔吗” 处 理 投 诉 保持冷静, 谦和态度. 认真倾听,记录. 表示理解的语言. 反映上级主管. 客户消费心理 花钱买享受, 而不是花钱买气受. 松鼠精神 松鼠在冬天即将来临的季节，总会不断将松子运到可靠的地方埋起来，因为他们知道，不努力工作，不把食物储藏起来，就过不了冬天。而正因为松子埋在土地，新的松树生根发芽了，又会长成茂密的森林。 海狸的方式 1、“只有问不倒，才能卖得好” 2、学习是一种积累的过程 ——让自己成为综合型人才 3、用心，让满意无处不在 ——简单的事情重复做，重复的事情认真做。 树立团队中“共好”的理念 1、松鼠的精神 2、海狸的方式 3、野雁的天赋 4、感恩的心 我们都是单翼的天使，只有彼此拥抱， 才能展翅飞翔 * * 中国平安人寿保险公司漳州中心支公司赖美娥 赖 美 娥 2007年3月14 人的第一印象的重要性 ——如沐春风的感觉 例：求职的案例 1、学会微笑——一个微笑最少值20万美元. 笑由?生.微笑是您的通行证 服装是您的身份证 爸爸的话给我的启迪 笑会招财 2、快乐积极正面的人 ☆不和家人或兄弟姐妹发生不愉快的争执 到单位后就忘掉不愉快的事 每天早晨起床对镜子练习一分钟微笑 到单位后反复对自己说三次“今天一整天 都不忘记面带笑容” 面对无理客户，提醒自己“绝不生气” 下班时反省自己今天一天有没有忘记微笑 ☆快乐工作，快乐生活。—踢猫的故事 3：情绪控制很好的人。 振作精神--巴黎埃菲尔铁塔的故事 每个人对工作看法的差异，就在人生观的不同罢了 自我实现 自尊需求 社会需求 安全需求 生理需求 四：注重自我形象的人 －－－短期魅力靠包装， 长期魅力靠内涵。 客户到咨询台 微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：客户少时，请站立面向客户行15度鞠躬礼： 客户多时，请在座位上头转90度面向客户，行 15度欠身礼。 询问：您需要什么帮忙吗？ 忌:评头论足,打闹聊天, 吃零食,化妆. 接待客户时 坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。 深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬 警示：