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客服中心客户抱怨处理 主讲：王舒 本课要点 抱怨客户的价值 抱怨客户的类型与需求 客户抱怨处理的方法与技巧 一、抱怨客户的价值 抱怨客户的价值是什么？在回答这个问题之前，请先回忆一下你的生活： ----当你收到礼物时你会感谢吗？为什么？ ----当你犯了错误是谁在批评你？为什么？ ----当你生了病是谁在帮你恢复健康？为什么？ 抱怨客户的价值—对企业来说 抱怨客户的价值—对个人来说 面对客户抱怨，有的人会回避、有的人会敷衍，有的人会面对，并在一次次的抱怨处理中掌握了沟通技巧也理解了人生的真谛。 二、抱怨客户的类型与需求 由于地域、文化背景、性格特征和职业的不同，客户对产品和服务的理解和承受有所不同，有的感受到不满时谨小慎微、有的宽容大度、有的大发雷霆，有的却稳重谦和。但只要了解客户的心理特征和真实的需求和期望，就可以更好的为客户提供解决方案，平息客户不满并提高客户满意度。 客户抱怨时的类型 抱怨的客户 质量监督型：希望看到改进结果 理智型：希望得到澄清和满意的答复 谈判型：希望得到若干赔偿 受害型：希望得到其他人的同情 非抱怨的客户 怕麻烦型：“又远、又麻烦、不划算！” 不相信会有结果型：“他们不会解决的！” 无所谓型：“小事一桩。”