呼叫中心分层服务的实现.pdfVIP

20 14 电力行业信息化年会论文集 呼叫中心分层服务的实现 冯星华 （中国联合网络通信集团有限公司上海分公司　上海 00 ） 摘　要：针对目前呼叫中心系统在各企业大规模应用过程中，如何提高该系统自动及人工使用效率的问题，先简 集集 要介绍了客服系统的架构，继而提出了客服系统分层服务实现方法，采用不同的路由策略和后台问题处理方式， 能够很好地对客户进行分级管理和实施分层服务，达到提高服务质量，提高客户满意度的目的。 关键词：呼叫中心；分层服务；路由策略；交互式语音应答 文文 事管理、考勤管理等。 1　概述 论论 业务支撑：