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降低送货签字时间 余姚市烟草专卖局（分公司）“精益求精”QC小组 一、小组介绍 1、背景简介 卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。 ? 作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。如何在这最后一个环节中，缩短零售客户接收货物后签字的时间，进而提高送货员送货效率，本小组希望能尽己所能，贡献一份力量。 2、名词解释 送货签字时间，具体指的是送货员在把卷烟送达店中之后，由零售客户的接收人员签字的过程所花费的时间。 3、小组概况 制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年8月7日 4、活动计划 制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年8月9日 二、选题理由 三、现状调查 服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。 跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况 现场验证 掉落次数≥2次/线路 陈飞立 2013.9 2 印泥找寻费时 跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间 现场验证 找寻时间≥15秒 陈飞立 2013.9 3 零售客户写字慢 现场记录客户签字时间 现场验证 签字时间≥15秒 陈飞立 2013.9 4 零售客户找寻签字方位慢 现场记录客户找寻签字位置时间 现场验证 找寻时间≥3秒 岑品品 2013.10 5 员工寻找送货单费时 现场送货员找寻送货单时间 现场验证 找寻时间≥3秒 岑品品 2013.10 6 雨雪天等恶劣天气下字迹模糊辨认造成时间长 查阅字迹模糊表单数量 现场验证 表单数量占比≥5% 岑品品 2013.10 制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年9月19日 末端因素1：签字笔易掉落 确认内容：跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况。 确认人：陈飞立 确认时间：2013.9 确认过程：跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况。由于在送货过程中的走动、卷烟的上下搬动，搁置在卷烟上的笔常常会滑落。或者在与零售客户交流的过程中，放在一旁的笔由于偶然机会掉落。每条线路均存在此种情况。且汇总后得出数据如下表： 2013年9月送货过程签字时间分析表 线路 掉落次数 平均次数 A 5 5 B 7 C 3 制图人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年9月20日 结论判定（是否要因）：要因 末端因素2：印泥找寻费时 确认内容：跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间。 确认人：陈飞立 确认时间： 2013.9 确认过程：跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间，判断现场验证找寻时间是否超过15秒。 2013年9月送货过程签字时间分析表 线路 找寻时间 平均时间 A 20 16.7 B 16 C 14 制图人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年9月20日 结论判定（是否要因）：要因 末端因素3：零售客户写字慢 确认内容：通过现场现场记录客户签字时间，验证 签字时间是否超过15秒。 确认人：陈飞立 确认时间： 2013.9 确认过程： 通过现场调查后发现，每位零售客户因书写习惯不同，无法对此因素做出相应对策。因而该因素为非要因。 结论判定（是否要因）：非要因 末端因素4：零售客户找寻签字方位慢 确认内容：现场记录客户找寻签字位置时间，通过现场验证，判断找寻时间是否超过3秒。 确认人：岑品品 确认时间： 2013.10 确认过程：通过现场调查后发现，每位零售客户因找寻习惯不同，无法对此因素做出相应对策。因而该因素为非要因。 结论判定（是否要因）：非要因 末端因素5：员工寻找送货单费时 确认内容： 现场验证找寻时间超过3秒。 确认人：岑品品 确认时间： 2013.10 确认过程：经过跟踪检查后发现，送货员总是把送货单放在显眼位置。因而不存在找不到送货单的情况发生。 结论判定（是否要因）：非要因 末端因素6：雨雪天等恶劣天气下字迹模糊 确认内容：查阅字迹模糊表单数量，通过现场验证 表单数量占比是否超过5%。 确认人：岑品品 确认时间： 2013.10 确认过程