第四章连锁门店服务管理.ppt

第四章 连锁门店服务管理 知识目标: 了解门店服务规范的基本内容 基本掌握顾客投诉处理的原则、方法 基本掌握顾客满意度的调查方法 技能目标: 能正确区分顾客投诉类型 能运用正确的方法和技巧处理顾客投诉 能进行顾客满意度问卷的设计、实施调查,并对客户服务现状进行分析 第一节 门店服务规范 一、商业职业道德规范 三、商品质量标准规范 1．依据《产品质量法》、《反不正当竞争法》----严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无”商品 2. 依据《消费者权益保护法》----解决与消费者发生的纠纷。 2．严格执行国家价格法律法规和政策。 3．依据《计量法》----执行量器和衡器标准，公平交易，童叟无欺。 4．严格执行“新三包”政策，服务规范，诚实守信。 5．商品标价规范。 四、服务人员行为规范 （一）仪容、仪表规范 1．统一着装，着装要清洁、整齐 2．仪容大方 3．保持个人卫生， 早晚要刷牙， 饭后要漱口， 勤洗澡防汗臭 4．微笑服务 5．整理仪容仪表须到卫生间或工作间 （二）仪态规范 1．站姿 2．行态 3．手势 4．举止 （三）商场内的禁止行为 五、服务语言规范 （二）待客规范 1．面对客人须面带微笑 2．不要打断客人询问，全神贯注用心倾听 3．和客人谈话时，须停下手中的工作 4．客人询问时，要认真负责 5