中华讲师网-宋克莉：银行员工服务礼仪培训.pptVIP

主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 的 实 质 表象：即储户对金融服务的不满与责难 抱怨 本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉产生的因素 * 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理的意义 恢复储户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意储户将是最好的中介 （满意储户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意储户是银行的灾难 (不满储户会将不满告诉另外的25人) 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的储户！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理的价值 失去一个储户只需1分钟； 一个忠诚的储户存在银行的钱 总平均额为一次性来存钱平均额的1