接听电话礼仪及接待解说词学习.pptx

接听电话礼仪; 电话接待是酒店服务一项十分重要的日常工作和服务项目，一个热情、文明的电话接待会给顾客留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。 ;重要的第一声;要有喜悦的心情;端正的姿态与清晰明朗的声音;迅速准确的接听;挂电话前的礼貌 ;接听电话流程;转接电话流程; 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，他的助理暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是罗蒙环球乐园酒店 ”。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” ;电话的过滤;一、接听电话的基本要求;二、接听电话应注意的基本礼仪 ;第三、接听电话时的语言规范 ;接听电话的注意事项;（三）注意倾听 ?注意倾听客人的讲话，认真听客人在说什么，尤其是正在气头上的客人，千万不要打断他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问题，如需要打断对方谈话时要说：“对不起，打断您一下，我想问您个问题行吗？”在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿笔把他说的