新版CSE服务核心过程转训课剖析.pptx

;一、新版CSE服务核心过程综述;一、新版CSE服务核心过程综述;一、新版CSE服务核心过程综述;一、新版CSE服务核心过程综述;;7;8;9;10;11;预约流程;13;14;;16;执行贴士 呼出前准备 核实客户名单，确保不错打、不漏打 主动预约只针对保养客户和预约配件到货的客户进行 预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术 确认客户信息 对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系 客户表示不愿进店或暂时不考虑进店，不要纠缠，向客户表示感谢，并做备注，以便在店内有活动时再次向客户发出邀请;执行贴士 接听前准备 可以通过电脑或者预约管理看板了解预约客户的时间，便于向来电客户推荐合适的进店时间段 对车间资源清单式管理，便于预约安排，提高车间资源利用率 被动预约服务只针对保养、配件预约和故障诊断开展 预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术 快速接听 上班时段内须保证时刻有人接听预约电话，休息时段注意安排人员留守。 申请公司形象彩铃，在5秒钟内接通 如果录音，需告知客户通话正在被录音中;执行贴士 面带微笑 使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言 通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务 主动询问 针对经销商主动邀约的客户，直接询问客户所要预约的时间 及时打开CRM系统，询问客户车牌号，并查询用户车辆信息;执行贴士 记录信