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全体员工服务流程 1、客人打电话 咨客：“您好维也纳前台，请问有什么可以帮您吗？” 客人：“有包间吗？” 咨客：“请问您几位？” 客人：“XX位” 咨客：“帮你安排一个XX（种类）包，本包可以坐X到X位，每小时XX元，最低消费XX元，你看可以吗？” 客人：“可以” 咨客：“您好！包房帮你留到9点30分，可以吗？” 客人：“我可能会晚点到” 咨客：“不好意思,我们公司有规定包房预留只能在9点30分，实在抱歉” 客人：“好吧” 咨客：“您好，请问您贵姓？这个电话是您的电话吗？” 客人：“姓X，是的” 咨客：“好的，我们帮你预留的包房是XX（包房号）包房，本包只能帮你预留到9点30分，如果您没有到，我们将这个包房留给下一位客人” 客人：“好的” 咨客：“谢谢您的来电，恭候您的光临！” 2、预订客人坐电梯到大厅 所有接待：“晚上好欢迎光临！” 公主：“晚上好，欢迎光临！” 收银：“欢迎光临!” 主接待：“您好！请问您几位还是有预订？” 客人：“预订了” 主接待：“您好，请问你贵姓？电话号码后四位是多少?” 客人：“姓X，电话是XXXX。” 主接待：通知前台，“前台前台，有预订客人姓X，电话后四位XXXX” 前台：“XX包房” 主接待：“您好，您的包房这边请”（做出请的手势），通知区域主管，“XX主管，XX包房有客到” 区域主管：“收到”，（区域主管和公主在包房门口等待客人并把包房内的灯都打开） 主接待：带客人到包房门口，先站包房门口，“里面请”（做出请的手势） 区域主管：“晚上好” 公主：“晚上好”，等客人进入包房后，门迎和公主一起进入包房，等客人就位 主接待：“晚上好，本包每小时XX元最低消费XX元，每位服务员服务费300元，现在可以帮你开机吗？” 客人：“可以” 主接待：开机（并打开电视），祝您玩得开心.”退出包房后通知收银台，“收银，XX包房开机”。 收银：“收到” 公主：晚上好，我是本包DJ，请问需要点什么酒水？（说话的同时双手把酒水单递给主客，如有客人需要挂衣服帮客人挂衣服），客人在点单时，公主应用便签本记录所点酒水，同时给客人介绍公司的酒水活动和促销酒水及副食品（注：不能强加给客人消费），点单完毕后，（注：重复客人所点的酒水）“请稍等马上为你送上”，如果客人需要公关时，您好，我现在去通知公关经理，请稍等！先去给区域主管通知本包安排公关后再点单，下单结束后，迅速去机房领取麦克，如领麦到包房门口时公关还没有安排完时，应在包房门口等侯，等公关安排完毕后方可进包服务，（注：进包时轻扣3下门），对不起，打扰一下 吧台主管：你好，X号传菜员，XX包点单出货了， 传菜员：好的，点的什么酒水？（如啤酒，在出品时就给客人拿一半冰一半常温，如洋酒或红酒，在出品到包房后主动去消洗间拿相应的器具），（注：传菜员进入包房前先轻扣3下门，对不起，打扰一下），等进入包房后，把酒水整齐有序的摆放在台面上后对客人讲：“祝您玩的开心”，后退到房门出包房。 公主：（啤酒）请问先生，先给你们开几瓶？ 客人：全部打开 公主：好的，请问都喝冰镇的吗？ 客人：恩 公主：开酒，帮客人斟酒，按顺序端酒（注：先主后宾，先老后幼，先女后男注：女士除公司工作人员外,在端酒的同时作出请的手势）等前期的工作完毕后，帮客人点好歌曲后，公主把上包卡拿出来填写，并示意公关填写，完毕后将上包卡送至收银台，后进包给客人作中途服务，如客人在消费中途需要钟点房时，及时同事区域主管，区域主管通知公关经理，在公关经理进入包房后，（注：公主主动帮公关经理拿杯具斟酒），在此同时公主在包房门口等候，安排完毕后，进包服务，（注：中途服务有：1、斟酒2、换烟缸3、清理台面地面4、兑酒5、再次点单6、点歌7、打水及冰块8、递纸巾9、收空瓶（收在包房的角落）10、分果盘11、陪客人喝酒玩游戏唱歌等），等消费结束后，客人要求买单时，请稍等！并及时通知区域主管买单（通知主管时公主告诉主管买单客人的姓氏和长相便于买单），在主管买单时，公主可以主动留客人电话做更进一步的认识，如客人在包房给服务人员没结小费应及时用包房电话通知前台小费没有结，主管给包房买单时，连同小费及包房费和酒水一起。 区域主管：进包房先扣3下门，“对不起，打扰一下！X哥或X总，总共消费XXX元”，(同时把买单夹递给客人看，或给公主递于客人)，等客人买单完毕后，谢谢!后退出包房去收银台买单，将找零和发票一起送入包房交与买单客人手上，并再次谢谢客人，后退出包房，如客人在包房内结小费，主管不允许在包房分发小费，等主管把钱交予收银台后，（注：公主打扫完卫生等主管检查合格后方可去收银台领取小费，《注：如前台有客人买单的时候，公主在旁边等客人离去再去领取小费》）等客人准备要离开包房时，公主主动帮客人拿衣服，开门，并与公关一同将客人送至电梯口，“请慢走，欢迎下次光临