关于公司治理结构的两个故事和一个模型-北京大学北大中国经济研究中心北大国际MBA项目、美国络约乐大学赛灵.docVIP

调 查 活 动 提 纲 一、调查时间：2004年4月20日——6月5日 调查地点：重庆市涪陵电信分公司，综合办公室（涪陵区高笋塘7号） 调查目的：通过对涪陵区电信分公司办公室主任张观明及相关人员的调查，了解该分公司质量管理的操作流程情况。 调查方式：通过访谈的方式。 五、调查对象：涪陵区电信分公司办公室主任张观明 调查结论：通过调查得知，涪陵电信分公司通过标准化管理，在提高网络运行维护质量和强化优质服务等方面取得了显著的成效。 提 纲 涪陵电信分公司推行标准化的步骤 成立专门机构，加强组织领导 强化学习训练，树立标准化理念 开展调查研究，科学制定标准 抓好发布实施，完善管理体系 落实配套措施，强化监督管理 涪陵电信分公司推行标准化管理取得的成效 建立了企业质量管理体系 在经营管理工作中，不断完善质量管理体系 运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量 实施标准化管理，为客户提供优质服务 通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效 思想观念得到了更新，人员素质明显提高 服务意识明显增强 3、工作行为日趋规范，工作质量显著提高 内 容 提 要 按照现代企业制度的要求，要使企业成为适应市场的法人实体和竞争实体，就要通过不断的机制转换。质量管理体系由简单的分级管理、条块管理逐步转化为科学的专业化管理、系统管理和标准化管理，把质量管理贯穿到企业经营的各个环节，完善了以内部支撑体系为重点的通信运行维护机制，以外部服务体系为重点的服务监督机制，以目标管理考核为重点的质量考核机制，以此促进企业更加健康、稳步地发展。 重庆市电信公司涪陵分公司多年来，坚持把标准化管理工作作为企业管理的中心工作，把标准化管理的理念和方法运用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建设和通信业务发展的同时，运用标准化管理理论，建立和完善质量管理保证体系，在提高网络运行维护质量和强化优质服务等方面收到了显著成效。近几年，涪陵电信分公司以标准化管理为主线开展了大量工作，主要是以下几个方面的内容。 1、成立专门机构，加强组织领导 2、强化学习训练，树立标准化理念 3、开展调查研究，科学制定标准 4、落实配套措施，强化监督管理 5、建立企业质量管理体系 6、运用标准化管理理论，提高网络运行维护质量 7、实施标准化管理，为客户提供优质服务 8、通过开展标准化管理涪陵分公司所取得的成效 关于涪陵电信分公司标准化管理的调查报告 重庆市电信公司涪陵分公司多年来，坚持把标准化管理工作作为企业管理的一项重要工作，把标准化管理的理念和方法运用到日常的管理工作中，在狠抓通信能力建设和通信业务发展的同时，运用标准化管理理论，建立和完善质量管理保证体系，大力开展群众性的QC活动，在提高网络运行维护质量和强化优质服务等方面收到了显著成效。通过对分公司办公室主任张观明同志及其他相关人员的访谈，了解到近几年，涪陵电信分公司以标准化管理为主线规范企业管理工作方面做了大量工作，取得了显著成效。 一、涪陵电信分公司推行标准化管理的步骤 成立专门机构，加强组织领导 为确保工作落实，市公司成立了标准化管理委员会，在涪陵分公司设立了办公室，负责日常工作，分公司其他部门也明确了一名专抓此项工作的人员，以从组织上保证这项工作深入持久地开展下去。 强化学习训练，树立标准化理念 分公司聘请标准化专家到公司来讲授有关知识，分期分批选调10名员工脱产参加了ISO9001质量管理封闭训练，还组织了专题讲座、研讨等会活动，进一步统一了思想认识，为开展这项工作打下了良好的基础。 开展调查研究，科学制定标准 分公司推行标准化的实质，就是围绕“用户之上，用心服务”的宗旨，对每一项工作“如何做”、“做到什么程度”作明确规定，使业务发展、设备维护、工作管理等都有可循的办法和流程，从而提高工作质量和服务水平。如分公司制定一个业务流程来准保用户投诉得以满意的处理等。 抓好发布实施，完善管理体系 标准的发布实施应先经过一段时间的试运行，再总结经验，并对试运行中发现的问题作进一步修改完善后，再正式发布实施。经过半年的试运行，目前在分公司已经正式运行了依据ISO9001质量体系制定的各类贯标文件。 落实配套措施，强化监督管理 对发布实施后的标准进行监督管理是确保标准化工作取得实效的关键。结合单位实际情况，建立对标准的内审、评审程序和不合格服务的纠正、预防程序等，并在实际工作中严格执行。分公司在监督管理实行工作量化登记制度。每个员工在完成一项任务后，要对照标准如实登记工作量和目标完成情况，将行为轨迹和工作实绩及时反映出来。同时，我们还把每个人执行标准情况同绩效考核、考评工作结合起来，作为评先选优的一项重要依据。 二、涪陵电信分公司推行标准化管理取得的成效 建立了企业质量管理体系 按照现代企业制度的要求，涪陵分公司突出企业资