汽车售后服务复习参考.docx

复习参考选择题1．汽车维修企业缩短停厂维修周期可以降低顾客的（）A．体力成本 B．精力成本 C．货币成本 D．时间成本2．市场营销观念的中心是（）A．制造大量产品并推销出去 B．制造优质价廉的产品C．发现并满足消费者的需求 D．推销已经生产出来的产品3．要使顾客满意，顾客让渡价值的大小应满足（）A．0 B．0 C．≥O D．≤O4．不属于管理中控制过程的是（）A．建立质量管理体系 B．检查实际绩效C．比较偏差 D．纠正不恰当计划5．对顾客的停车场正确的做法是（）A．顾客专用停车空位少 B．设置停车场标志牌C．路面脏乱 D．疏于管理盆栽植物6．企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本 D．货币成本7．4Ps营销组合指的是（）A．地点、产品、人员、价格 B．促销、沟通、价格、人员C．地点、沟通、人员、分销 D．促销、产品、价格、分销8．顾客总成本中最主要的成本是（）A．货币成本 B．时间成本 C．体力成本 D．精力成本9．汽车维修企业适合采用的目标市场营销策略是（） A．集中市场营销策略 B．总成本领先战略 C．差异性市场营销策略 D．目标集聚战略10．消费者的收入属于市场细分中的（） A．人口变数 B．心理变数 C．地理变数 D．行为变数11．企业加强对员工培训可以提高企业的（） A．产品价值 B．人员价值 C．服务价值 D．形象价值12．实施“CS战略”必须确定的观念是（） A．市场第一 B．利润第一 C．企业第一 D．顾客第一13．企业管理职能中最后一个环节是（） A．计划 B．组织 C．控制 D．协调14．“CS战略”的出现是由于存在（） A．市场的多元化 B．产品的多元化 C．日益加剧的市场竞争 D．顾客的差异化需求15．发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（） A．高 B．低 C．一样 D．不确定16．企业通过改组建立多个经营子公司体现了企业经营的（） A．制造创新 B．营销创新 C．管理创新 D．文化创新17．汽车维修企业的终极目标是实现（） A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化18．按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和（） A．专业维修模式 B．连锁经营店模式 C．大卖场模式 D．交易市场模式19．下列关于企业视觉系统(VIS)的描述，正确的是（） A．包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容 B．其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等 C．导人VIS的目的是使企业员工、消费者和社会对企业产生一致的认同感 D．由CIS、MIS和BIS三个层面组成20．下列关于顾客价值的说法，正确的是（） A．顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和 B．企业形象价值是顾客价值构成的第一要素 C．顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示 D．顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益21．吸纳新顾客的方法可分为（） A．注意、兴趣、欲望、信心和行动 B．友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度 C．首问责任制、自行抽查和顾客培训制 D．定性吸纳法和定量吸纳法22．维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（） A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率23．按标准规定，二级维护质量保证期为（） A．2天或行驶300km B． l0天或行驶l500km C． 3个月或行驶10000km D．6个月或行驶20000km 24．以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（） A．汽车维修合同是一种协议和法律文书 B．只要发