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顾客满意度向上 ２００８年７月 ウシオ電機株式会社 ランプカンパニー 品質???????推進室 企业活动的思考方法 顾客是谁？ 厂家 （ＵＩ、ＵＨＫ，ＵＰＩ、ＵＳＺ） 社内顾客和社外顾客 技术部 资材部 制造部 品质保证部 其它间接部门 下一个工程是顾客 ＣＳ从经营开始 ＣＳ（Customer Satisfaction:顾客满足） （ＣＳ　Management） ＣＳ向上活动的基础 CS是反应在其企业理念上、以最高领导为首, 　 率领全公司以ＤＮＡ化为目标。 对于顾客所提出的课题（开发依赖、性能向上等）、顾客的期望（纳期缩短、成本下降、订单内容的变更等）、困扰的事情（品质问题、増?减产对应、不满（投诉对应效果差、速度慢等）大家努力一起改善、将其改善的成果再给顾客进行评价的连续性的活动是有必要的。 因此、了解顾客的期待是什么、满足、不满足是什么就非常的重要。 CS向上活动的定义 企业?组织的全体相关人员是谁、 指定谁是客户 改善显而易见的问题点 从显而易见的问题点发掘满足的要因 和创造?革新（改革）相联系 给予期待以上的高满足?感动 持续带来的结果 得到顾客的支持 反应出业绩贡献的不断循环全部活动。 ［ＱＣ」和［ＣＳ」的区别 ＱＣ(品质客理）主要是与形状的物品?商品 　 的品质相关的手法?想法。 ＣＳ是与经营全体相关、「有形的物品相关的品质客理和无法目视到的另一种商品使给予人服务的品质管理的双方向上的手法、思想。 ＣＳ很难形成手册化、因为不断的在对应顾客时时刻刻变化的要求、有必要快速的克服很多的课题。 加强「改善」、就能满足「革新」、在顾客提出要求之前进行提供。后期的服务和顾客满足不能联系。 满足的等级 满足、不满足的等级是根据厂家和顾客的相对关系来决定。 满足、不满足的表面化和潜在化 如果消除不满意，就会变得满意吗？ 为了提高顾客的满意度、只是将不满意的因素消除，不一定就会变得满意。 被动、事后反省作为ＣＳ向上是不被认可的 给客户的承诺 一点点的不平?不满会堆积成山 不使顾客说一句不满意的话。 顾客的实际状态把握 坏口碑传的速度快、范围广 ＣＳ向上的女神循环 得到顾客热心的支持。 女神的循环 创造顾客 　　　【目标】 　　　?新市场的开拓 　　　?新规需要的开拓 　　　?新规顾客的开拓 　　　【手段／方法】 　　　?市场调查（现在和将来都需要什么样的产品？） 　　　?新制（商）品开发 　　　?设立新战略情报体系 　　　?新营业力开发 联系顾客 　　　【目标】 　　　?设立接收再发订单的体系 　　　?设立保持订单持续化的体系 　　　?防止顾客有转移合作伙伴的想法 　　　?防止顾客中断合作 　　　【手段／方法】 　　　?电脑化?数据库化 　　　?各种提案活动 　　　?各种刺激策略/促销活动 　　　?设立顾客（情报)管理体系 维持顾客 【目标】 ?顾客的爱用化 ?顾客的固定化 ?顾客的永久化 【手段／方法】 ?设立顾客满意度的指标 ?服务的灵活化和差别化 ?ＣＳＩ（顾客满足度指数）的评价 ?各种（要员、顾客）教育程序／文化活动等 ?顾客满意度调查程序?项目开发 ?给顾客提供情报／情报收集 服务的品质管理 人的服务 Ｓ：Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ，Ｓｐｅｅｄ，Ｓｍｉｌｅ 　 诚意、快速、笑容很重要。 Ｅ：Ｅｎｅｒｇｙ 　　　 富有朝气。 Ｒ：Ｒｅｖｏｌｕｔｉｏｎａｒｙ 　　　 富有新鲜感,敢于创新 Ｖ：Ｖａｌｕａｂｌｅ，Ｖｉｓｕａｌ　 　　　 富有价值、通过目视可以看到的 Ｉ：Ｉｍｐｒｅｓｓｉｖｅ 　　　 给予很大的感动 Ｃ：Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｅ 　　　 深度了解 Ｅ：Ｅｎｔｅｒｔａｉｎ 　　　 无微不至。 收集顾客情报 B to B（Business to Business)　企业之间交易的情况下 贮备顾客情报 　情报收集就是指各种各样的情报进行汇总。 　将汇总的情报进行整理、贮备并有效的利用，对之后的工作带来很大的便利。 有效利用顾客情报 理解顾客、满足顾客的需要、给顾客惊喜、为了使顾客和公司保持持续合作，所以有效利用顾客的情报。 分析情报 　　　分析手法　（定量分析：QC7大道具） （定性分析：新QC7大道具、 　　　　　　　　　　　　　数据?统筹、原文?统筹） 不要逃避投诉（１） 一旦产生「不良多发、是一个问题制造公司。」等想法、一般心理上都有一种想逃脱的感觉，如果这样，问题就更难解决，且消极的态度容易让顾客察觉，漫不经心对应问题时，会使顾客情绪变坏，最后会导致「写检讨书！」「停止交易、禁止来往！」「和社长面谈！」。 实际上，投诉发生时，９９％能理解客户的心情、但为了维护自已的立场、产生了「不想承担责任」、「不想被别人指摘」的意识、反而责问顾客「这个客户真烦