宾客投诉处理.pptVIP

;酒店宾客投诉处理; 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，积极参加互动； 3、建议将手机调为震动状态或关闭；; ;什么是投诉？;个性化的服务  人性化的服务;马斯洛的需求理论;针对个性 特别关照; 平等待客 一视同仁;前厅： 60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续； 电话铃响三下之内接起、接通；24小时电话服务 ;客房： 当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房； 清洁房间时间25-30分钟，每天打扫15间房。 ; 餐厅： 客人落座后2分钟内服务；点菜后第一道菜15分钟内上菜。 客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25分钟、中午30分钟、晚上35分钟送达。 ;大堂吧： 客人落座后30秒中服务，3分钟内将茶水送上，结束后2分钟清桌。 引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅服务员为40-50位客人服务，厨师为40-60位客人烹制菜点。 ;工程： 接电话后3-5分钟内到房，公共场所5-10分钟到达； 其它： 会议准备必须在1小时之前完成所有准备工作。;增强客人自豪感 于细微处见尊重 扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心 ;服务的真实瞬间;服务差异就在细微的接触点上 把关键点变成闪光点 提炼关键时刻，抓细节 接触点 关键点 闪光点 ;心怀感激之心; 顾客不满影响公式;1=（26*10）+（10*33%*20）=326 影响深远 后果严重！ ;服务缺陷因素分析;客我满意 双胜无败;处理客人投诉的五大步骤;处理客人投诉的五大步骤;实际演练（1）： 保安部： 如遇穿拖鞋或衣冠不整的宾客要进入饭店，当时你正在前门当值。。。。。 ;1、礼貌告知客人饭店规定：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，对不起，为了您的个人形象考虑，请你整理好服饰再进入。” 2、如客人还要执意进入,应立刻通知保安主管和值班经理到场协助处理； 3、切记，与客不可高声说话或发生口角磨擦。 ;处理客人投诉的五大步骤;处理客人投诉的五大步骤;处理客人投诉的五大步骤; 实际演练2： 餐饮部： 客人投诉菜太慢。。。。。 ;1、不要做任何解释，立即表示歉意，“先生/小姐，真对不起，我马上去关照厨房快一点” 2、服务人员应报告周边负责的主管。 3、由主管到厨房了解情况后，与客人婉转说明“对不起，这菜的制作需要一些时间，厨房已在制作了，您先用下小菜好吗？ 4、提供部分小菜给客人享用。;处理客人投诉的五大步骤;处理客人投诉的五大步骤; 客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的; 处理顾客投诉的理念;处理顾客投诉的理念;处理顾客投诉的理念;处理顾客投诉的理念;紧急事件处理不当，客人投诉。 处理投诉之前先学会如何处理紧急事件。;实际演练3： 餐饮部： 客人投诉海鲜斤两不够。。。。。。;1、判断客人反映是否属实，如感觉确实有可疑。 2、先生/小姐，您请稍等，我去厨房询问一下。”如为 斤两不对，应向客人婉转说明：“对不起，由于我们 工作人员的失职，将菜上错包厢了，我马上为您更 换。” 3、如为正确的：“先生/小姐，您放心，我已经去厨房 查询过了，这确实是您点的菜，斤两也没有错误。”;实际演练4： 客房部： 服务员做卫生时不小心损坏了客人的东西怎么办？ ;1、如不小心损坏客人的物品应如实向上级反映； 2、主动向客人赔礼道歉，“实在对不起，因我不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。” 3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 ;实际演练5： 前厅： 一位刚入住酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法确认情况是否属实，你将如何处理？ ;1、尽可能了解刘先生的情况； 2、打电话给住客，由他决定是否接此电话；如住客 不在：应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。 等住客回来后，问清是否需要接听刘先生电话， 并交接知会其它同事，若刘先生再此打来可转入 房间。 ;投诉处理欠妥，客人再次投诉，作为员工的上一级 主管，你会怎么处理？;强化激励; 世界上绝大多数人是为希望而生活：现在不好，将来会很好。 希望是点燃活力的阳光。没有希望生命将会枯竭。;我坚信你们是酒店成功的关键，我的角色就是照顾好大家。对我而言，为大家提供发展的机会，与海洋酒店一同成长，见证大家迈向成功是我至关重要的工作