酒店管理会所 关于酒店暗访的一些体会.pdfVIP

关于酒店暗访的一些体会 酒店暗访，即暗访人员以普通客人的身份完成从酒店预定开始到退房为止的入住整个过 程，在过程中尽可能全面地了解或者使用酒店产品，接触酒店员工，并且对其提供的服 务产品从以下方面做出客观、公正的评价： 1、以专家的角度，去观察酒店对于操作规程、行业规范等标准的执行是否准确到位？ 2、以顾客的角度，去观察酒店提供的服务是否安全、舒适、美观……，以及符合酒店 产品价格的性价比与星级标准？ 3、以员工的角度，去观察酒店提供的工作环境是否安全与满足正常员工的需求？ 4、以高级管理者的角度，去观察在酒店的运营过程当中，去发现平时管理者看不到的 一些真实的现象，或者已经熟视无睹的现象，从而对服务或管理进行进一步的完善， 或者可以更合理地改善流程、节约成本、提高绩效？ 5、以综合的角度，去观察酒店经营、管理有哪些方面可以改进，实现酒店的可持续发 展。 作为一个合格的暗访者，首先要具有专业知识。不知道规范与标准，如何去判断提供的 服务是否符合规范？另外，从性格上，暗访者最好是比较关注细节的人。酒店的服务过 程几乎都是由一个个细节堆砌而成。对细节不关注，只能做出一份浮于表面的暗访报 告，对酒店来说，也提不出什么建设性的意见。 总之，暗访工作不是仅仅去挑挑刺，指手划脚一番。如果没有足够的业务能力做支持， 暗