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服务过程 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常 工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常 把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业公司的顾客所获得的利益或满足， 不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。因此，服务体系运行管理的决策对服 务营销的成功十分重要。 （一）服务作业程序和系统 1、服务作业管理的含义 在制造领域，作业管理被称之为生产管理，其着重强调的是制造。现在，越来越多 的银行、航空公司、旅馆、货运业者、准零售业者、休闲中心、保险公司和许多其他类 型的服务业公司，都认识到作业管理已成为成本控制、制度改善和顾客服务水平方面的 重要投入因素。所谓 “作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或 分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。作业管理的目的在于探讨和协调 各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。 2、服务作业的程序 作业管理包括规划、组织及控制这些资源的转化过程。转化过程的目的是为了取得 系统的投入，以及在进行转化过程中所发生的一切成本上或成本外的加入效用或价值。 为了管理转化过程，有必要了解传统的作业管理领域。 （1）过程规划与控制。作业选择和规格化的目的，在于使服务产出在