某公司2013年度人事管理方案.pptVIP

宾客信息的征询与收集 宾客基本资料 宾客消费信息 宾客偏好（喜好） 宾客意见 宾客信息的种类 满意类 不满意类 意见和建议类 表扬 投诉 其他 宾客信息的征询与收集 口头征询 电话征询 信件、传真或电子邮件 填写宾客意见表 查阅消费记录 调查 观察 其他 宾客信息征询的方式 宾客信息的征询与收集 营销部：各营销人员应随时征询客户的意见。 前厅部：征询客人的基本资料、消费记录、喜好、对酒店的意见和建议等。 餐饮部：征询客人对清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、菜品的偏好、意见、要求和对就餐环境、服务、预订情况等的意见。 娱乐部：征询客人对清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、服务、环境、预订情况等的意见。 客房部：征询客人对客房房间类型、装饰装修、设施设备、清洁卫生、服务、酒水等的意见，及客人的生活习惯、嗜好等。 宾客信息征询的内容 宾客信息的征询与收集 各部门在征询宾客意见的同时，应请客人留下有效的联系方式，如：电话号码、通讯地址、e-mail等，以便质量管理部进行信息确认。经查实无有效联系方式的表扬将视情况降低奖励标准。 宾客信息征询的要求 宾客信息的征询与收集 大堂副理：住客率在60%以上，征询率为5%，征询意见客人不低于18人；住客率在60%以下，征询率为6%，征询意见客人不低于10人。 前台接待、收银：在服务区明显位置放置宾客信息征询表，并在工作中主动向宾客征询意见；征询比例不低于次日预离房间数的15％。 宾客信息征询的要求 之 前厅部 宾客信息的征询与收集 服务人员在客人入住期间应主动询问客人意见，并注意观察客人的生活习惯、爱好等，形成文字性记录上交部门汇总；每天提供的宾客信息量不低于住客率的15%。 宾客信息征询的要求 之 客房部 宾客信息的征询与收集 在餐厅入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人用餐结束前主动询问客人意见；每天提供的宾客信息量不低于消费餐桌数的95%。 订餐服务：应主动询问每位订餐客人的意见，并做好相关记录。 宾客信息征询的要求 之 餐饮部 宾客信息的征询与收集 在入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人消费结束前主动询问宾客意见，每天提供的宾客信息量不低于消费人数的95%。 宾客信息征询的要求 之 娱乐部 宾客信息的征询与收集 通过电话、传真、e-mail等方式对客人进行意见征询和调查。 营销人员应在每次销售工作中或结束之后征询客户的意见，并填制相应的宾客信息表，若口头征询的意见，则应由征询人做好书面记录，且征询比率不低于80%。 宾客信息征询的要求 之 营销部 宾客信息的征询与收集 宾客意见收集专用电子邮箱（酒店内各点公布） 打电话、写信、发传真 宾客意见表 其他 宾客信息的收集方式 宾客信息的征询与收集 酒店各级人员均有责任、有义务主动收集宾客意见。 班组收集的宾客意见须每日汇总后送交其所在部门。 部门收集的宾客信息必须在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量管理部。各部门每周一12：00之前将各班组收集的宾客意见原件送交质量管理部。 宾客意见收集专用电子邮箱，每天由质量管理部查收。 宾客信息的收集要求  宾客信息的控制 基层员工 主管 领班 部门负责专员 质管部 宾客信息传递 宾客信息的控制 各部门应对本部门各岗位员工收集的宾客信息进行真实性、客观性确认。 各部门确认的宾客意见送交质量管理部后，由质量管理部负责抽查宾客意见的真实性和有效性。 质量管理部应通过电话、信函和邮件的方式对各部门提供的宾客意见，进行落实和确认；每周定期对部门的宾客信息进行一次抽查、确认，抽查比例不低于信息总量的10%。 由质量管理部对收集的部门宾客表扬、宾客意见、宾客投诉，进行统一记录、统一管理。 部门规定时间之内（次日12：00前）送交的宾客表扬信予以承认，过期递交的则视为无效。 质量管理部根据各部门上交的宾客信息，定期对酒店的重要客户进行多方式回访，对宾客意见等内容进行询问和核对，并做好详细记录，形成酒店重要客户信息汇总。 宾客信息确认 宾客信息的控制 对于宾客表扬的信息，相关人员应以电话、邮件、信件等方式联系客人，对宾客信息进行真实性确认； 联系客人应先对客人光临天兴酒店表示衷心感谢； 征询客人对我店硬件设施、服务水平等方面的意见或建议； 就客人表扬一事询问客人对该服务项目、服务人员的评价； 感谢客人对天兴酒店的表扬和信任； 欢迎客人再次光临天兴酒店。 宾客信息确认的程序 宾客信息的控制 客人在服务现场提出不满意的，各岗位负责人须及时安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。 客人在服务现场提出投诉的，各岗位负责人须协同部门第一负责人安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。 客人离店遗留的问题，由部门第一负责人处理，并及时回复客人。 已离店的客人在宾客意见书中等提出的