第一章-服务的特征绪论.pptVIP

课后讨论题： 以海底捞为例，分析其针对服务特征的应对策略。 无形性： 服务的最明显特点 本身无形的，可利用实体 顾客无法感知 顾客能感受的是结果 对消费行为的影响： 购买前影响： 无法看到、风险大、无法试用、选择方式不同，亲身经历或他人推荐 购买后影响 获得服务的经历，无所有权，对服务质量的评价来自于顾客的主观感受 无形性 差异性产生的原因： 服务人员服务水平存在差异 不同顾客个性不同，需求各异，对服务的看法不同 服务差异对顾客带来的风险，对服务质量不能存在固定认知 服务差异性对顾客消费行为的影响： 服务人员与顾客建立长期的稳定关系 如：医疗服务 差异性 服务与消费同时性含义： 服务提供与消费过程从时间上不可分离 对顾客带来的影响： 顾客必须到现场 顾客参与服务 顾客也要遵守企业规章制度 同时性 不可储存性对消费行为的影响:无货可退和企业退款无法及时购买 不可储存性的含义 服务易逝性 不可储存性 基于服务特性的服务营销策略 以服务特征为基础的营销体系 服务有形化 如，麦当劳黄色的大“M”拱形门成为消费者在任何场所识别麦当劳的典型标志。 针对无形性特性 服务技巧化 例如，山西面馆“九毛九”将一部分厨房作成开放式，面点师傅在消费者面前现场做面，成为吸引消费者的一大亮点。 针对无形性特性 基于服务特性的服务营销策略 服务可分化。 服务可分化可以采