客服资料精选.pptx

客服资料;一、网店客服的基本概念;二、网店客服的分类;三、网店客服的重要作用和意义 ;（二）提高成交率  ;（三）提高客户回头率;（四）更好的服务客户;四、对网店客服的基本要求 ;五、网店客服应具备的基本素质 ;（一）心理素质 ;（二）品格素质;（三）技能素质 ;（三）技能素质 ;六、营销类网店客服应具备的基本能力 ;（一）文字表达能力;（二）资料收集能力;（三）自己动手能力;（四）代码了解能力;（五）网页制作能力;（六）参与交流能力 ;（七）思考总结能力;（八）适应变化能力;（九）终身学习能力;（十）深入了解网民能力;1. 商品的专业知识： ;2. 商品的周边知识：;1.一般交易规则 ;1.如何付款;2.物流知识： ;（一）态度方面 ;2. 要有足够的耐心与热情;（二）表情方面; （四）语言文字方面;旺旺方面 ; 2.旺旺使用技巧 ;（六）针对性方面 ;1.坚守诚信;二.多虚心请教，多倾听顾客声音;5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介;6.坦诚介绍商品优点与缺点 ;7.遇到问题多检讨自己少责怪对方 ;8.换位思考、理解顾客的意愿;保持相同的谈话方式 ;保持相同的谈话方式 ;12.坚持自己的原则; 九、网店客服工作技巧 ;（一）促成交易技巧;2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： ;4.帮助准顾客挑选，促成交易： ;5.巧妙反问，促成订单：;6.积极的推荐，促成交易：;（二）时间控制技巧 ;（三）说服客户的技巧 ;2、争取同情，以弱克强 ; 3、消除防范，以情感化 ; 4、投其所好，以心换心;5、寻求一致，以短补长 ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;