导游服务程序(全)精选.pptVIP

第一节 地陪服务规程 (1995年国家技术监督局发布的《导游服务质量》) 感谢大家的分享 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）制定活动日程，落实接待事宜 （三）物资准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 例子：某长线旅游团接待计划 桓仁xx旅行社： 由我公司组织的×××团一行39人，将于7月2日至7月3日游览大雅河、望天洞、五女山等地，请协助接待。请提供住宿、就餐、导游服务等综合服务。综合服务费向我社结算，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） 全程陪同：李丽（电话 旅游公司（加盖公章） 2011 年 6月 28日 附：日程、名单 抄：本公司省内游部、财务部、计调部、总经理 新导游在于说什么 老导游在于怎么说 3.物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、扩音器、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。 （1）要有饱满的精神状态，乐观自信。 （2）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作,一般以休闲式的着装为主。衣着要整洁、大方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。 （3）女性导游人员的发型应活泼开朗，干净利落，但不要把头发染成多色。男性导游人员的鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，头发的颜色不要太夸张。 （4）女性导游员应化淡妆，切忌浓妆艳抹或素面朝天。佩戴首饰要少而精，切忌珠光宝气，花枝招展。 （5）导游上团前不要喝酒，不吃有刺激性的食物。工作中也尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不要超过自己酒量的1／3. （6）导游员上团时，必须佩戴导游证。 （一）接站准备 案例：旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？ （1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。 （2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。 （3）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。 不妥之处： 地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。 接站影片: 请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。 （三）车内服务 讨论： 欢迎辞有什么重要作用？ 欢迎辞的重要性 欢迎辞好比一场戏的序幕，一篇文章的序言，一次演讲的开场白。游客们大都讲究第一印象，致欢迎辞是给人留下第一印象的好机会，我们应当重视。 欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、成员身份不同而有所区别，不可千篇一律。但以上5要素必须具备。总之要使客人感到真挚、亲切、热情，应符合自己的身份。 当然，如在欢迎辞中加上一二句中国好客的谚语和格言，如有朋自远方来，不亦乐乎、有缘千里来相会等等，将会增色不少。 首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会，能给旅游者良好的第一印象，使他们放心和高兴，有利于后续工作开展。 内容： （1）沿途风光（要求：眼急嘴快） （2）本地风情（要求：由此及彼） （3）下榻饭店情况（要求：强调入住事项） （4）宣布当地活动日程 （5）分发资料 原则：灵活有趣、吸引力强 1.协助办理住店手续（请领队分发房卡，掌握房间号） 2.介绍饭店设施 3.带领旅游团用好第一餐 4.宣布当日或次日的活动安排 5.照顾旅游者和行李进房 6.确定叫早时间 案例：导游员如何处理游客的投诉 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。 案例：导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？ （1）首先了解情况是否属实； （2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间； （3）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人