毕业论文：如何做一个优秀的乘务员 文件.doc

如何做一个优秀的乘务员 学生姓名：刘海飞 班级：HZ1300120066 指导老师： 摘要：本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优势。礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。 本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。 关键词：服务礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规范 指导老师签字： 2 目录 摘要……………………………………………………………………………………（2） 目录……………………………………………………………………………………（3） 一、礼仪概述…………………………………………………………………………（4） （一）对礼仪的认识…………………………………………………………………（4） （二）对服务礼仪的认识……………………………………………………………（4） 二、空乘人员礼仪修养的重要性……………………………………………………（4） （一）了解空乘人员礼仪修养的涵义………………………………………………（4） （二）空乘人员应具备的职业礼仪修养……………………………………………（5） 1 空乘人员礼仪修养的基本原则…………………………………………(5) 2 空乘人员礼仪修养的规范标准…………………………………………(5) 3 空乘人员的自身培养和理论指导………………………………………(6) 4 礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用………………………………(6) 三、空乘人员礼仪修养的培养……………………………………………………（7） （一）空乘人员的角色定位………………………………………………………（8） （二）综合素质培养………………………………………………………………（8） （三）工作特殊性培养方向………………………………………………………（8） 1 要有较强的观察力和准确的判断力…………………………………… （9） 2 要有出色的表现能力和表达能力……………………………………（9） 3 要有较强的感染力……………………………………………………（9） 4 要有较强的组织能力和分析、解决问题能力…………………………（9） 四、培养高素质空中乘务人员……………………………………………（9） （一）空中乘务人才心理素质的培养方式……………………………………………（9） 1、培养空乘人员的素质方法……………………………………………（9） （二）提高空乘人员心理素质的途径……………………………………………（9） 1、服务发自内心……………………………………………（11） 2、服务回报真心……………………………………………（11） 3、教育训练爱心……………………………………………（11） （三）具有高素质空中乘务人员的优势…………………………………………… （12） （四）个人见解…………………………………………… （13） 1、真诚的第一原则——真诚地关心别人………………………………………… …（13） 2、真诚的具体表现——时刻为客人的利益着想……………………………………………（14） 结束语……………………………………………………………………………………（15） 参考文献………………………………………………………………………………（1