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客户服务岗位标准培训手册 客户服务岗位通用部分 服务理念与服务意识 什么是服务？ 让我们认识一下服务-SERVICE ?S – SMILE 微笑 ?E – EFFICIENT 效率 ?R – RESPONSIBLE 有责任感 ?V – VITALITY 热情 ?I – INTEREST 兴趣 ?C – COURTESY 礼貌 ?E – ELEGANT 仪态大方 服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与客户价值为引导原则的经营方式和企业行为服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与客户价值为引导原则的经营方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。 公司不能保证你的饭碗。只有客户满意才能保住饭碗。——管理大师杰克.韦尔奇对服务精神的观点。 如何提供优质服务？ 　　对于服务人员来讲，要想提供优质的服务，必须要有最专业的服务素养。但对具体做服务工作的人来讲，服务却受其专业素养的限制。做好服务或者说把服务做到最优化，就必须成为专业上的强手。基本服务素质包括；微笑、热情、尊重、宽容、耐心。 　　服务礼仪体现服务素质在与客户交往的过程中，举止行动和仪容仪表是给客户第一印象的主要因素，这些会影响客户对你的专业能力和任职资格的判断。一个优秀的服务人员必定是一个具有魅力的人，而这种魅力不是来自他的外表或他的学历，而是来自于他平时积聚的涵养，而一个人的涵养如何，则往往又是靠他懂得多少礼仪而决定的。（着装、姿势、体态） 服务团队，实现更好的服务。一滴水的力量是有限的，只有汇入大海中，才能获得无穷的力量。服务仅靠一个人的力量是不够的，只有卓越的团队才能提供卓越的服务。 1.2．那些让我们感动的故事 真心服务不只是传说 那是2008年10月的一天，前台接到一单客户的诉求后转给管家张晶。主动与之联系后，方了解到原来该客户为家中不绝于耳“嗡嗡”噪音声倍感烦恼，张晶登门查看，却发现白天周边环境嘈杂，根本无法查明声音的来源。他想也没想，就向客户提议晚上23：00，周边环境干扰较少的时候再来查看。客户感动之余，又为耽误了他的下班时间感到歉意。张晶却不以为意——在他看来，只要能为客户解决实际问题，这点小小的牺牲实在是微不足道。果然到了夜间，噪声更加明显，但还是不足以确定声音的来源。张晶一方面安抚客户，另一方面积极请维修部门配合，并拜访相邻的客户，终于查明了导致该客户夜不能寐的原因正是地下一层世纪联华冷藏库风机运行时所发出的低频噪声。在他的不懈努力之下，世纪联华冷库从原来地下一层移至地下二层，并加装消音设备。至此，困扰多户客户的噪音问题终于得到了圆满解决。然而面对客户的感激和表扬，我们的张晶只是腼腆的说：这不算什么。 真心服务不是传说，就在我们身边。 不是亲人胜似亲人 2007年8月，正是炎热难耐的季节，可是对于王女士来说，这是个比严冬更加寒冷的季节，因为他们刚刚送走了家中一个正直青春年华的生命。 一个阳光明媚的周六上午，老阿姨如往常一样喊儿子起来吃早饭，走进儿子房中看到儿子躺在床上一动不动，但却又有着不同熟睡的一丝异常，发现儿子已手脚冰凉没有了呼吸，医生检查后宣布由于心肌梗塞，这个生命已经离我们远去了。 在经历了白发人送黑发人的惨痛后，老阿姨整天以泪洗面，仿佛苍老了几十年。服务中心管家程薇利用空余时间不间断上门陪老阿姨聊天，开导阿姨竖立坚强的生活信心，勇敢面对残酷的事实，并且一直坚持至今保持每周至少上门一次嘘寒问暖。在通过一次又一次的关怀沟通后，阿姨渐渐地走出了阴霾，重拾生活的信心。 老阿姨一直赞叹，只有这样的物业才会让她再一次感受到家的温暖。虽然心中的伤痛永远无法抹平，但是程薇的一句话也同样永远刻在阿姨的心上：“阿姨，您的儿子虽然不在了，但是我们这么多物业员工以后就是您的子女！您有什么需求，就告诉我们这些子女吧！” 危机时刻见真情 某小区女业主年龄偏大，由于丈夫长期出差在外地，女儿又在美国读书，长期自己一人在家，生活上有很多不便之处，在2009年年初的一天，服务中心管家郑荣在拜访中发现这位女业主的面部有些虚肿，而眼角有很明显的伤口。在仔细询问之下才得知，这位女业主前晚洗澡时，突然有些站立不稳，不小心就摔伤在地。夜深了，家里也没有其他人，女业主只好自己进行简单的包扎，之后自己也只是当成小伤没有太在意。小郑详细看了一下业主的伤势，发现伤口有些不太乐观。在他的坚持下，叫来了服务中心的另外一名女同事，一起陪同女业主到医院进行详细的检查，检查后医生对女业主的伤口进行了再次清洗，并缝针达6针之多，医生郑重的告知：“要是再晚来一天，伤口发炎了问题就大了。” “多亏了小郑啊！”回来后的业主感动的紧紧的握住了小郑的手，并送上了锦旗，而我们的小郑还坚持连续几天陪同业主去医院上药