伟业顾问2010版营销的代理项目运营管理手册（管理级别）.doc

 营销代理项目 运营管理手册 （管理级别） 伟业顾问运营管理中心 前言 随着伟业全国扩张战略的实施，伟业代理的项目已立足北京，走向全国，管理幅度和复杂程度随之加大。《营销代理项目运营管理手册》（以下简称手册）旨在提出伟业特色的、标准的运营操作和管理规范，从而进一步提高运营效率、保证客户满意度，使我们在未来日趋激烈的竞争中持续高速发展。 适用范围 手册所提出的操作流程及流程中每一节点所应遵循的操作规范是所有营销代理项目运营、管理的执行标准，是各级操作者必须遵守的规范，是公司管理者进行监督、管理、检验的依据。 保密要求 本手册为伟业顾问公司之内部资料，严禁除伟业顾问公司授权之外的任何单位、个人进行复印、拷贝等泄露商业机密的行为发生，违者追究其法律责任。伟业顾问员工对手册负有保密义务。 名词解释 流程：是指以发生的时间顺序或者逻辑顺序先后排列的一系列事件、动作，体现为流程图。 节点：是指工作事件、工作任务、业务动作，即流程图中的各个节点。高一级节点可分解为多个次级节点，组成某一高一级节点的所有相应次级节点所构成的顺序关系又称上一级节点的子流程。节点操作规范：是指完成每一操作节点应当遵守的标准操作规范总和，包括A.工作描述及总体要求、B.负责人/执行人/重要合作人、C.时限要求、D.具体步骤、审批流程和E.工具箱（其中包含模板、公司相应具体制度文本、该节点操作经验总结等）。 结构说明 手册以公司现有的实际运营管理、项目操作为依据，梳理出了营销代理项目的全部业务流程，同时做了适当优化，在每一操作节点都配备了标准操作规范，由总流程图和相应节点操作规范两部分构成，涵盖了从接案到结案的项目生命周期全过程。 流程图中的节点 流程图表现了各节点之间的系统关系，其中的节点共分三级： Ⅰ级节点是最高一级节点，共四个，编号为“1”、“2”、“3”、“4”，可进而分解为Ⅱ级节点。 Ⅱ级节点是指Ⅰ级节点中包含的工作事件，是对Ⅰ级节点的分解，编号为“1.1”、“1.2”、“2.1”等以此类推； Ⅲ级节点是将Ⅱ级节点中所包含的工作事件进一步分解为具体业务动作。为便于掌握，Ⅲ级节点一般不再进一步分解，如确实包含可分解的细节操作步骤和流程，一般在相应规范中的D具体流程和关键审批中予以体现。编号为“1.1.1”、“3.2.1”等以此类推。 节点操作规范 手册为所有Ⅲ级节点配备了相应操作规范（除个别操作规范配备给了Ⅱ级节点），用以规范该节点的操作和管理，包括从A到E五个方面： A是工作描述及总体要求，包含描述总体工作的性质、与其他工作节点的转承关系、重要输入输出、不可或缺的内容要点或要求达到的标准； B是对负责人/执行人/重要合作人的明确，包含明确该节点的主要负责人、执行人或者重要的其他参与人、合作人，并强调的上述人员的责任要点； C是时限要求，即不可延误的时限要求； D是具体流程和关键审批，用于明确、或者进一步分解该节点的具体流程（子流程），或者用于强化关键审批流程； E是支持该三级节点工作的工具箱，包括用于完成该节点工作需使用的模板、可借鉴的制度范本或者必须遵守的制度、以及经验总结，现规范为三类：必须严格执行的公司制度和规范，输入输出模板，及供参考使用的辅助工具。 需特别指出的是： 鉴于个别Ⅱ级节点包含业务动作（即Ⅲ级节点）较多，为了方便使用者，对个别Ⅱ级节点也配备了总体操作规范（A-E）。 流程图中显示的只是各事件的一般时间顺序或者逻辑顺序，在实际工作中，一些节点可能同时并行或者合并执行，但每一节点的规范都应得到有效遵守。 客户关系管理 通过各种方式与客户，即开发商的关键对接人建立友好往来关系，深入了解并掌握开发商需求，挖掘更深层次的客户关系，力求建立战略合作伙伴关系，是项目正常运作，公司可持续性发展的重要基础； 鉴于沟通工作应贯穿于运营管理的各个阶段，手册中特在每个Ⅰ级节点最后，增加“客户关系管理”节点，详细阐述该阶段，客户关系维护的侧重点、沟通方式、具体执行人等内容。 最后，向在编写手册过程当中给予我们支持的领导、同事表示由衷的谢意！ 目 录 1.接案 7 1.1获取项目信息 7 1.2项目信息汇总 8 1.3项目分配及判断 9 1.3.1项目分配 9 1.3.2信息调研及资料整理 10 1.4项目分类 11 1.5团队搭建 12 1.6执行反馈 14 1.6.1起草提案报告 14 1.6.2提案预汇报及商务标确定 15 1.7评估结果 16 1.8签订代理合同 17 1.8.1项目概算 17 1.8.2签约 18 1.9客户关系管理 22 2.项目筹备 23 2.1制订项目年度运营计划 23 2.2团队组建 24 2.2.1分公司独立运作项目团队组建 24 2.2.2分公司间合作项目团队组建 27 2.3项目交底 28 2.4排定时间计划大