丰田七步法服务流程汇总.ppt

* * * * * 对顾客前次惠顾表示感谢， 市场竞争非常激烈，我们应该感谢顾客选择了我们 了解顾客对我们的服务是否满意 获得顾客有用的建议或意见，如果我们采纳了顾客的建议，应通告顾客 提出下次保养的建议：展示维修中心的专业水准和我们对顾客及其车辆的关心 * * * * 60%的顾客愿意接受电话回访,不满意顾客中60%可能永远不会再与公司联系 投诉者更容易再做生意，如果投诉处理及时妥当，95%的投诉者将会和我们再做生意 增加3%的顾客满意度，公司投资回报率将有1%的提高 * 1 服务顾问的姓名（顾客、车间主任联络的对象） 2·工作类型 (保修, 保养, 修理) 3 车辆环车检查结果 （外观、贵重物品、车辆性能、里程、签字） 4 所需的额外工作（ 顾客的附加要求） 5 保留更换的零件，可以用于展示 ， 说明 6 许诺的交车时间（合同的一部分） 7 追踪服务的优先方式（使回访顺利、建立联系、信息反馈） * * * * 用图形说明，中间环节的说明， 顾客－SA－TASS/DLR－配件，车间主任，维修经理，其他，技师 * 红色线条表示生产变更时，有业务通知车间主任。 * 1，现场管理，维持高生产率的工作环境 清洁,有序的生产现场，训练有素的技术人员，保证效率，提高顾客信任感 2，和零件部的交流同步 了解因待料而造成的中断，了解到货时间，及时掌握定货情况 3，监督控制