服务挖掘在客户差异化服务中的应用研究.pdfVIP

第26卷 第 1期 广东石油化工学院学报 V01．26 No．1 2016年 2月 JournalofGuangdongUniversityofPetrochemicalTechnology Febmary2016 服务挖掘在客户差异化服务中的应用研究 喻立 ，王虎 (1．清远职业技术学院，广东清远 511510；2．武汉理工大学 管理学院，湖北 武汉430074) 摘要：服务挖掘是对客户服务数据库的深度挖掘，旨在甄别有价值的客户，掌握和培育客户忠诚度，从而提供差异化的服 务，使客户对服务产品的利用价值最大化。在剖析服务挖掘内涵的基础上 ，提出了服务挖掘的目标，对其系统进行了逻辑 性描述 ，并给出了一个服务挖掘算法实现的应用案例。 关键词：服务挖掘；差异化服务；系统逻辑 ；算法 中图分类号：TP311．13 文献标识码：A 文章编号：2095—2562(2016)01一OO4O一04 1 服务挖掘的 目标 服务挖掘是基于客户服务数据库，利用各种分析与统计工具，获取每个客户对某一特定产品的消费或 使用偏好特征，并结合给定的专家知识以及生产商提供的服务指南，挖掘出客户行为特征对每项服务所产 生的影响因子 ，并将其作为制定客户服务计划的主要知识保存于知识库中。这一系列的因子将随着客户 接受服务时间的不断延续而被持续刷新，结合预测模型、标准服务指南和知识库，预测出每个客户下一次 最有可能接受服务的项 目以及最有可能接受此项服务的时间，从而为服务商开展差异化的服务提供技术 上的支持u』。 1．1 甄别有价值的客户 不同的客户为企业创造利润的能力是不同的。一个企业80％以上的利润往往来源于20％左右的重 要客户，这部分客户应被视为企业重要的资产。企业的资源和能力是有限的，应该把主要的精力和资源投 入到重要客户中去。根据客户生命周期理论，客户 的生命周期被划分为四个阶段，分别是考察期、发展 ／— — 、 期、稳定期和衰退期 (如图1所示)。企业有价值的 ’ 客户往往集中在发展后期和稳定期，这些客户经过荔 与企业的多次交易，对企业积累了较高程度的信任， ／ 。 是企业的重要利润源。这类客户通常具有交易频 繁、交易额大、交往期长、对价格不敏感等特点，因此 、 、 一 企业对这类客户的营销 目标是维持双方关系，使客 时间f 户关系的边际收益长期大于零，能保持稳定的利润 图l 客户生命周期曲线 来源[2-4]。 I．2 掌握和培育客户忠诚度 “让顾客满意”是现代管理的核ti。在 GB／T1900(0--IS09000族标准中对质量的定义为：一组固有特性 满足顾客及相关方要求的程度，可见让顾客满意已是国际上企业运作管理的统一标准 。通过服务挖掘 收稿 日期：2015一o4—15；修回日期：2015一l1一o2 基金项 目：国家 自然科学基金项 目 作者简介：喻立 (1968一)，男，湖北监利人，副教授，博士，主要研究方向为管理科学与工程、供应链管理。 通讯作者 ：王虎(1961一)，男，湖北荆州人 ，教授，博士生导师，主要研究方向为信息管理与信息系统、数据挖掘。 第 1期 喻立等：服务挖掘在客户差异化服务中的应用研究 41 可以帮助企业了解或掌握客户对服务