服务七步曲精选.pptVIP

* LOGO 华为项目经理：万金航 ？ 目录页 01：餐厅感知 02：就餐排队 03：高效打餐 04：服务配套 06：餐具回收 05：投诉处理 07：满意度调查 过渡页 就餐环境 员工精神面貌 透明公示 01 干净 光线 温度 舒适 整洁 02 1 仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态） 1 仪容（发肤容貌） 男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；不染彩发，不烫发；经常清洗，保持头发干净清爽。 女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发过肩必须束起，不佩戴华丽的头饰，不浓妆艳抹，不画眼线、不画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 面部清洁，保持个人卫生，身体无异味，口腔无异味； 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油； 鼻孔里的草要每周修剪，常照镜子，防止鼻孔里的草随风飘扬。禁止在鼻子上打孔和戴饰物（怪吓人的）； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 在工作时间内，应按要求着工装，胸卡，衣着一定要衣着整洁，熨烫平整，不破不露，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、纽扣齐全； 不穿高跟鞋，皮鞋应保持干净、光亮； 不佩戴造型夸张的饰品，如夸张的耳环、戒指、手镯、手链、项链等饰物； 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜； 一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明——莎士比亚 仪表（衣着打扮） 售餐时，身体站直，抬头挺胸，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的； 在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得）； 在整个售餐过程中，始终充满亲切的微笑； 仪态（举止神态） 03 过渡页 01 02 过渡页 标准化打餐 1 打餐速度 2 菜品推销 3 01 份量的标准化 菜品的美观化 02 员工培训 比赛考核 激励制度 03 主动招呼 熟悉菜品 主动服务 适时推销 过渡页 调料台 应急设备 01 1：调料储备齐全， 标识齐全； 2：配备专人及时添 加和更换 02 围裙 警示牌 雨伞放置处 皮筋 过渡页 01：投诉处理步骤 02：投诉处理技巧 03：顾客投诉的界定 04：投诉处理要诀 01 向顾客道歉 仔细 倾听 采取处理措施 回访 顾客 顾客投诉 02 禁止法则 A.立刻与客户摆道理 B.急于得出结论 C.一味的道歉 D.告诉客户：“这是常有的事” E.言行不一，缺乏诚意 03 我们的错、顾客的错、无法判断是谁的错。 （1）如果是我们的错，应遵循以下原则: a.客户第一，客户是我们的衣食父母； b.尊重顾客，要随时随地维护企业的形象， 微笑面对投诉和受到的 委屈， c.积极主动地在工作中为客户解决问题，与客户交流过程中， 多站在客户 的立场思考问题， d.在坚持原则的基础上，让顾客得到满意，最终达到客户和公司满意 . 03 我们的错、顾客的错、无法判断是谁的错。 （2）如果是顾客的错： a.我们也应委婉的承认是自己的不足，承担部分责任，让顾客觉得有面子，虚荣心稍能满足，然后站在双方都不会有太大的损失的基础上处理问题，达到双方满意并能成为朋友。 b.如果是我们的员工坚持（公司制度）原则，而触犯了顾客的利益，引起顾客的投诉，我们在处理时，可能要在顾客面前批评员工，去满足顾客的利益（虚荣心），安慰顾客。但事后一定要与员工沟通，并在事情结束后，立即指导员工下次应该怎么做或者修改我们的制度。但是，如果我们员工没错，确实是顾客的错，因此引起诉讼时，公司应站在公正的立场，维护员工和公司的权益。 04  快 当每一次客诉产生时，你必须在第一时间赶到现场，因为，所有的客诉一开始都可能是小问题（你应该对手下的能力很了解），如在第一时间内能得到解决，这无疑是对公司、顾客、员工的负责。 准 当你在介入客诉时，一定要在最短的时间准确的分析、判断出问题的实质是什么，确定此顾客投诉的目的是什么？用什么样的方法可以一次性的解决，才能使此顾客满意，而公司权益也能最大程度的被保护。 这里说的“狠”是指当你了解客诉的事实后，在下处理决定时的“度”要“狠”，不能因此和顾客讨价还价而影响处理结果，一定要一次性到位，要让顾客感到你有诚意，有能力、公司有实力。因此才能产生出满意的结果。 是指