以標竿學習提昇顧客服務品質之探討.pdfVIP

The 2003 Conference of Knowledge and Value Management 2003 知識與價值管理學術研討會 C2.1 以標竿學習提昇顧客服務品質之探討 陳維東 顧光中 周世凱 雲林科技大營建工程系 雲林科大學營建工程系 雲林科大學營建工程系 副教授 營建管理碩士 營建管理碩士 chenwt@ce.yuntech.edu.tw arvinku@ms38.hinet.net g9016706@yuntech.edu.tw 摘要 標竿學習以產業中具領導指標的公司為模範，學習其經營或作業之流程，並透過持續的改善，來提 昇營運績效及競爭優勢。標竿學習不但能強化企業原制度的功能，還可被用來學習改善原本的缺失。本 研究探討標竿學習於營建業之應用，以獲得 1999 年國家品質月優良案例獎的個案公司實施標竿學習為研 究對象，歸納分析其推行標竿學習，成功地提昇顧客服務品質之做法，以供營建業實施標竿學習之參酌。 關鍵詞： 標竿學習、營建業、建設公司、顧客服務 Abstract Benchmarking is a foremost technique for industry improvement through learning the operation of the leading companies in some field. Benchmarking can enhance the functions of the original mechanism, and remove the weakness of a company. This research investigated the application of Benchmarking in the construction industry. The process of applying Benchmarking for the construction developer, the winner of National Quality Reward 1999, was investigated. The results were analyzed to conclude the factors of implementing a successful Benchmarking that can be referred by construction companies for adapting Benchmarking. Keyword: Benchmarking, Construction Industry, Developer, Customer Service 一、緒論 標竿學習以各產業中具領導指標的公司為模範，學習其經營或作業流程，並透過持續的改善來提昇 營運績效及競爭優勢。標竿學習不但能強化原有制度的功能，還可被用來學習原本不足的優勢。我國加 入WTO 之後，國內營建市場對外開放，競爭勢必日趨激烈。對於目前面臨轉型期的營建業，利用學習標 竿企業之經營與作業方式，強化企業因應瞬息萬變的市場環境的能力，迎接國際間的競爭壓力，至關重 要。儘管標竿學習已成為國內外各種企業提升其競爭力的一種利器，但其於營建業的工程及管理之相關 應用案例及研究仍甚少，甚至被英美各國極為倚重的標竿學習機構（ International Benchmarking Clearinghouse ），亦相當欠缺此方面的案