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打造人性化服务品牌思考 　　摘 要 盐城市社会福利院牢固树立“一切为了老人工作、打造一流服务素质、创新工作、制度化管理”的理念，积极创新服务理念、服务载体和服务方式，着力提高管理服务水平、人员队伍素质和院务文化水平，扎实开展打造人性化服务品牌活动，取得了显著的社会效益 关键词 盐城市 社会福利院 人性化 服务品牌 中图分类号：F832.1 文献标识码：A 近年来，盐城市社会福利院（以下简称“福利院”）以四个理念为指导，努力打造人性化服务品牌，取得了显著成绩。2016年，该院先后被全国老龄委、江苏省老龄委表彰为“敬老文明号” 1基本情况 盐城市社会福利院成立于1949年，是盐城市政府创办的一所集供养、娱乐、保健、护理、康复为一体的综合性省级示范养老机构。其占地20000平方米，建筑面积11064平方米，设有床位300张，目前供养老人190多人。2014年以来，福利院以打造全省人性化社会福利服务品牌活动为载体，以“抓管理、带队伍、强素质、树形象”为抓手，进一步树立“为社会分忧、帮家庭解愁、替儿女尽孝、让老人满意”的服务宗旨，努力实现社会效益最大化 2打造人性化服务品牌的工作理念 2.1树立一切为了老人工作的理念 该院提出“一切为了老人，为了老人一切”的工作思路，让老人安享晚年、乐而忘忧，长期坚持亲情化服务、友情化相处、兄妹般称呼，着力打造和谐院风，努力把福利院建设成老人的“幸福驿站”。该院提出《关于要求建立城市“三无”老人供养标准自然增长机制的请示》，该请示明确了供养标准，即按照市统计局公布的上年度城镇居民人均可支配收入的45%确定，即由去年的每人每年6500元提高到每人每年10318元，人均每年增加3818元，极大地提高了福利院老人的生活水平 2.2树立打造一流服务素质的理念 为使院民得到更好的服务，该院通过每周院务会和定期的党务听证会让服务人员及时了解全院的工作情况，熟悉不同工作岗位的工作性质，加强各岗位人员间的联动互动，同时公布每一阶段的工作重点，加强院民的参与度，重点提升“协调、管理、执行、参谋”四个能力，形成全院一盘棋的工作格局，采取轮岗、竞争上岗以及“请进来”、“走出去”的工作方法，尽可能安排服务人员外出学习，鼓励服务人员自学成才，通过各种途径的学习、培训、引导，使全院干部职工安心一线工作、乐意直接为院民提供优质服务 2.3树立创新工作的理念 一是组建爱心服务小队。小队以党员为主体，服务小队人员以院为家，以服务院民为荣，用真心、细心、诚心、爱心、耐心善待每位院民，从小事做起，从点滴做起；二是开展“带孩子回家过周末”活动。党支部会议通过创新以党员带头的“带孩子回家过周末”活动，有效的强化了儿童的社会属性，较好的补偿了儿童在家庭伦理、亲情等方面的缺陷，有利于他们身心和人格的全面发育；三是大胆探索三无老人“人性关怀”新模式。对三无老人创新开展“人性关怀”新模式，设立24小时特护区，聘请护理人员24小时为老人贴身服务，还为逝世老人举办追悼会，请专人为其办理身后事，通知老人亲属、朋友等参加追悼会，更好的体现党对三无老人的关怀。四是对街头流浪乞讨人员开展主动救助。本着“以人为本、为民解困”的宗旨，积极主动走出去救助。院工作人员在寒冷的冬季多次携带棉衣、棉被、食品等物品，上街劝导那些流浪乞讨、身有残疾人员进站救助，耐心做他们的思想工作，对他们进行耐心的劝导，对年老、年幼和残疾人实行特殊照顾，并派专车护送其返家 2.4树立制度化管理的理念 坚持和完善各项管理制度，用制度管人、管钱、管事，使院内各项工作规范化、制度化。先后制定完善了《服务人员岗位责任制》、《财务管理制度》、《安全保卫制度》、《卫生管理制度》、《食堂管理制度》、《值班制度》、《考勤制度》等规章制度，并且将制度上墙公开，接受大家的监督。同时，建立健全落实制度、执行制度考核办法，将制度的执行与年终绩效工资奖惩兑现挂钩，与年终评先彰优工作挂钩 3打造人性化服务品牌的对策措施 3.1坚持“三个到位”，造浓活动氛围 社会福利院是民政部门的基层服务窗口单位，直接面向广大群众，服务社会老人。在打造人性化服务品牌活动中，福利院认真执行上级民政部门和市委、市政府的要求，?o密结合行业特点，切实加强打造人性化服务品牌活动的组织领导，保证了活动取得实实在在效果 （1）组织领导到位。成立了打造人性化服务品牌活动领导小组，坚持把打造人性化服务品牌活动与老年服务工作同研究、同规划、同推进、同落实。组织召开了职工大会，明确活动目标和任务，确定专人负责活动的具体工作；制定了详细的活动规划和实施方案，设立了系统的活动台帐；定期开展特色鲜明的主题活动，每周召开一次活动工作领导小组例会，总结一周来的活动开展情况，分析