世界一流酒店组织检查广州标准.doc

“世界一流酒店组织” 酒店检查报告 2009年1月13-15日 前 台 客房预订 日期：2008年12月15日，07点45分 检查内容 是 否 不适用 接受预订 职员是否在三声铃响或10秒之内接听电话，并使用恰当的问候语并报上部门名称？ √ 如果未能在三声铃响或10秒之内接听电话，职员是否有向客人致歉？ √ 如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒？ √ 接听电话的背景是否无噪音、无干扰（如导致交谈无法听清或干扰交谈者心绪）？ × 职员是否有询问客人姓名并正确拼读？ √ 职员有否确认入住日期及退房日期？ √ 职员是否询问客人是否曾入住酒店？ √ 职员是否查询客人出行的性质（如商务、旅游、特别活动等）？ √ 职员是否立即为客人查询客人预订日期的房态？如果当日酒店已满房，职员有否建议客人改其它合适的日期？ √ 职员是否向客人介绍至少两种类型的房间和价格？ × 职员是否主动向客人推介更高一级别的房间，并描述它的优势（如面积、朝向、房内设施等）？ √ 职员是否向客人清楚说明房价及其包含的项目（如税费、服务费、餐费等）？ √ 职员是否向客人争取入住（如使用“需要我帮您预订吗？” 等用语） √ 职员是否询问并记下客人的具体地址？ √ 职员是否询问客人的电话号码？ √ 职员是否询问客人的传真号码或电邮地址？ √ 职员是否询问客人的信用卡资料并复述给客人以求准确？ √ 职员是否向客人说明取消预订的制度，及（若适用）订金制度？ × 职员是否向客人说明酒店的吸烟规定，并了解客人的吸烟取向？ × 职员有否询问客人预计抵馆时间并说明酒店规定的入住时间（万一客人早到）？ √ 职员是否询问客人的个人喜好或特别要求（如床型的喜好）？ × 职员是否询问客人需要安排车辆接送服务？ √ 职员是否主动向客人推介至少一项酒店的其他服务设施（如为客人预订晚餐或Spa服务）？ × 在接听电话过程中及完毕时，职员是否向客人复述及确认订房的所有细节要求？ √ 职员是否提供确认或预订号码？ √ 26 在电话交谈完毕时，职员是否向客人提供他/她的姓名以便客人日后咨询？ √ 员工表现 27 职员的言辞是否体现了关心、专注、友善的态度并避免使用晦涩的专业术语？ √ 28 职员是否呈现出良好的聆听技巧（如避免无谓的重复发问） 并且对必要的问题作进一步询问。 √ 29 在交谈中，职员是否至少有一次使用客人姓名称呼客人？ √ 30 职员是否表达清晰，熟练运用英语且语意清晰？ × 31 在预订完毕时，职员是否对客人的即将入住使用了热情、期盼的用语？ × 硬件状况 - 订房确认 32 职员是否主动提出将发出订房确认书？ √ 33 客人是否在24小时之内收到订房确认书，且确认书上印有酒店获集团的标志以及联系方式，并准确无误地提供了订房的所有信息？ √ 34 确认书里有否宣传酒店的其他设施（如餐厅、spa、机场接送等）？ √ 35 确认书里有否说明酒店的订房取消的收费规定？ √ 检查项目：共35项 得分： 75.8% 25 8 2  总台服务 -- 入住登记 日期：2009年01月13日，14点14分 检查内容 是 否 不适用 入住登记 1. 在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼客人？ √ 2. 当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排队？ √ 3. 职员是否在5分钟内（包括客人排队的时间）为客人完成登记入住手续？ √ 4. 职员是否为客人预先准备好登记卡？登记卡上是否已包括 所有预订时已提供的资料（如地址等）且资料全部正确无误？ √ 5. 当客人需要用笔时，职员是否提供酒店/公司专用笔？ √ 6. 职员是否和客人确认预订的房间类型、特殊要求（如床的类型）及退房日期？ √ 7. 职员是否主动为客人提供了吸烟或非吸烟房（如果酒店有非吸烟房间或客人在预订时没有明确）？ √ 8. 职员是否向客人提供第二天的国际或国内早报服务？（传真件、打印件也符合标准） × 9. 职员是有否安排行李服务？ √ 10. 职员是否安排人员陪同客人到房间（详情看《陪同客人到上房间》一节）？如果陪同客人上房的是另