消费者权益保护工作报告.PDFVIP

渤海国际信托股份有限公司2016 年度 消费者权益保护工作报告 渤海国际信托股份有限公司积极开展金融消费者权益 保护工作，落实监管要求，完善金融消费者权益保护制度建 设，持续开展 “金融知识进万家”等消费者权益保护宣传活 动，全面落实“一区双录”制度，认真对待金融消费者投诉 事项。现将 2016 年度渤海信托消费者权益保护工作开展情 况总结如下： 一、总体情况 2016 年度渤海信托管理合格投资者客户8700 余名，严 格遵守监管要求开展集合信托业务；按照监管要求组织开展 “金融知识进万家”宣传服务月活动及其他日常金融消费者 权益保护宣传活动；全面落实产品营销过程 “一区双录”要 求；全年未发生虚假宣传、信息披露不足、服务设限、服务 乱收费等情况，也未发生因此情况而造成金融消费者投诉情 况，2016 年度投诉件数为零。 二、制度及组织建设 渤海信托按照要求于2016 年6 月重新修订并下发了《渤 海国际信托股份有限公司金融消费者权益保护制度》、《渤海 国际信托股份有限公司金融消费者权益保护工作考核评价 办法》，并制定了 《渤海国际信托股份有限公司金融消费者 权益保护工作内部审计制度》、《渤海国际信托股份有限公司 集合信托产品录音录像工作制度》等有关消费者权益保护工 作制度，完善金融消费者权益保护制度体系。 公司成立了由公司领导和相关职能部门组成的金融消 费者权益保护工作领导小组，总裁任组长，分管副总裁、首 席风控官为副组长，财富中心、风险控制部、审计法务部、 托管部、办公室等部门负责人及相关人员为组员。 财富中心作为渤海信托金融消费者的日常服务部门，切 实保护金融消费者合法权益，为更好服务客户，制定了《客 服场景标准话术》，规范客服电话接听人员应答用语及流程， 提升客户服务质量。 三、 “一区双录”落实情况 渤海信托积极落实监管要求，开展产品营销过程录音录 像工作，公司制定了《渤海国际信托股份有限公司集合信托 产品录音录像工作制度》，并拟定了签约时录音录像客户问 答话术，话术内容涵盖了双录事项告知、客户身份确认、产 品信息确认、产品风险揭示、消费者权益保护等，并均有投 资人反馈确认环节。 渤海信托在总部石家庄办公区设立有“销售专区”及“签 约室”，在签约室内对风险提示内容及咨询投诉电话进行了 公示，并公布了渤海信托集合信托产品查询方式。 图一：双录专区 制度下发后公司发行的集合信托项目营销过程中，营销 人员均严格按照双录制度及话术，与投资人进行营销沟通及 合同签署，并进行录音录像，其音像资料由专人负责存储保 管。“一区双录”取得了客户的理解与支持，客户普遍表示 公司信托产品营销过程更加规范、客户权益更有保障。 四、消费者权益保护宣传活动开展情况 2016 年渤海信托举办“市民理财课堂”、“金融知识进万 家”、“财富中心开放日”等系列公益宣传活动 15 场次，通 过现场展示海报易拉宝、发放宣传材料等方式，引导公众科 学合理利用金融理财产品和服务；并通过各大媒体如新闻电 台直播间、公司官网和官方微信等渠道进行宣传报道。 图二 ：消费者权益保护宣传活动 2016 年9 月渤海信托响应监管号召，集中组织开展了“金 融知识进万家”宣传服务月公益活动，通过线下人员宣传、 线上微信平台宣传、政府及媒体的公益性会议活动等多种形 式，共发放宣传资料500 余份、接受咨询约300 人次、普及 社会公众近2000 余人次，使金融知识再一次走进千家万户， 有效推动金融知识宣传的深入化、系统化和持续化。 图三 ：金融知识进万家 通过系列消费者权益保护宣传活动，进一步强化了金融 消费者的权益保护和依法维权意识，加强了公众教育服务， 宣传普及了金融知识，强化了风险防范意识，引导消费者理 性理财；同时渤海信托积极履行社会责任、树立了保护消费 者权益的良好社会形象，进一步提高了员工服务意识，规范 从业行为，提升金融服务质量。 五、金融消费者权益保护知识学习及培训情况 2016 年5 月30 日，渤海信托举办了2016 年第3 期“渤 海讲堂”，渤海信托干部员工共计160 余人在石家庄、北京、 上海、深圳等办公区以