年如家酒店服务与管理技能标准题库.doc

一、基础篇 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。 如家价值观的诚信：指诚实、守信。 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。 如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。 所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。 制服的