星级评定饭店运营质量评价表.docVIP

附 录 C （规范性附录） 饭店运营质量评价表 表C.1给出了饭店运营质量评价表 表C.1 饭店运营质量评价表 序号 标 准 评价 1、总体要求 1.1 管理制度与规范 优 良 中 差 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 1 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 1 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1 1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 6 4 2 1 1.1.6 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 6 4 2 1 1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 1 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1 1.2.2 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1 1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1 小计 4、餐饮 4.1 餐饮服务质量 4.1.1 自助早餐服务 优 良 中 差 4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0 4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0 4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0 4.1.1.4 食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 3 2 1 0 4.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0 4.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 3 2 1 0 4.1.1.7 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢 3 2 1 0 4.1.1.8 自助早餐食品质量评价 3 2 1 0 4.1.2 正餐服务 优 良 中 差 4.1.2.1 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0 4.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0 4.1.2.3 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0 4.1.2.4 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0 4.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 3 2 1 0 4.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0 4.1.2.7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0 4.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底 3 2 1 0 4.1.2.9 宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 3 2 1 0 4.1.2.10 正餐食品质量评价 3 2 1 0 4.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差 4.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0 4.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃 3 2 1 0 4.1.3.3 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理 3 2 1 0 4.1.3.4 结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0 4.1.4 *送餐服务 优 良 中 差 4.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间 3 2 1 0 4.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；中餐或晚餐：40min内 3 2 1 0 4.1.4.3 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料 3 2 1 0 4.1.4.4 送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，