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服务是企业经营的最高境界 ——新飞成功的思考 装卸队 ●苏祥松 企业的社会服务功能，是企业创名牌过程中的一个重要组成部分。一个名牌产品的形成，不单纯是设备、生产、加工的炮制过程，而是质量和管理艺术的结合，也是汗水和智慧的结晶。经过多年市场竞争的洗礼，已经有越来越多的企业意识到服务质量的优劣关系到市场竞争的成败。 企业要参与市场竞争，首先应当理解竞争。市场竞争说到底就是为了争取客户，赢得客户。只有摆正了企业与客户的关系，牢固树立起为客户服务的思想，才能赢得客户的信任，赢得自己的市场。被誉为“经营管理之神”的新飞集团有一条成功的经验，就是为用户提供良好的服务。新飞的经验也许能给我们一些启发。他们的做法是： ——在思想建设上转变观念，把用户比作“衣食父母”，变被动应付为主动服务，精心培养一支作风顽强的队伍。新飞集团经常对员工进行“用户永远是正确的”、“假如我是一个用户”及“今天工作不努力，明天努力找工作”等思想教育，选调优秀的员工充实服务队伍，定期对服务人员进行专业技术培训，考试不合格不准上岗。 ——在组织建设上敢于投资，严格管理，奖罚分明，规范行为，统一形象。新飞集团每年用于售后服务的专项投资都在两千元以上，先后在全国设立了30余家特约维修中心和600多个维修服务网点，分片包干，责任到人，　用户随叫随到。定期对分布全国的服务网点进行监督检查，发现问题，立即整改，每年进行一次总结评比，对不符合要求的网点及不负责的服务人员坚决撤换。 ——在服务质量上，以用户百分之百满意为前提，突出一个迅速，落实一个诚恳。产品出了问题，其本身就给用户造成了麻烦，作为生产企业就应当义不容辞地去消除用户的紧张心理。新飞集团十分注意倾听用户的意见，尤其是对用户的来电、来信、来访非常重视，由专人负责，专人处理，遇有重大问题必须在接到信息后4小时之内报集团领导处理。服务人员在接到用户的投诉后，必须24小时之内出发，不准计较用户态度的好坏，不准计较路途的远近。实行持证上岗，上门服务严守“三不”。即：不抽用户一支烟、不喝用户一杯水、不吃用户一顿饭。 由此可见，在风云突变的市场竞争中，服务不仅是企业贴近市场，争取用户的重要途径，也是企业创名牌产品过程中一大优势资源。 诚信是提高服务质量的核心，也是企业的立足之本，试想一个企业如果不讲信誉，谁还敢和你打交道，谁还敢买你的产品呢？有些企业之所以在市场竞争中昙花一现，究其原因往往就在于没有摆正自己的关系，对待用户还不够诚；相反，一个成功的企业必定是一具诚实守信的企业，也是有诚心诚意地对对待每一位用户，才会在用户心目中树立良好的形象，从而立于不败之地。 虽然港口运输企业与产品制造业不同，但是在市场竞争中所遵循的法则是一致的，纵观公司现状，我认为服务竞争手段还需要进一步改进： 建立系统的服务谋略，形成整体效能。大力营造员工“岗位就是市场”的全员走市场的主动自发服务意识氛围。 扩大服务外延，集中公司优秀人才力量服务市场大局。构筑煤矿、铁路、用户“三位一体”的牢固服务网络，从浅层次的装卸过程服务阶段向系统的“装卸前”服务及“装卸后”服务过渡，在公司上下形成一种以市场为核心的经营管理氛围。 进一步完善管理制度，建立作业标准，在实际管理过程中，避免“见草锄草”的短期行为，把“客户就是上帝”的理念真正贯彻到大家行为中，使服务从几句简单的礼貌用语成为大家一种作业习惯意识。 从以上分析可以看出，我们公司要提升竞争力，在市场竞争中取得健康持续发展，必须要建立适合公司的企业服务文化。使员工形成共同的服务价值观念，在员工中产生一种强烈的“心理共鸣”，促使员工努力按照自己的承诺去做，达到对方的期望。 鉴于以上的认识，结合公司实际，我认为可以从以下几方面构建公司服务文化体系。 构筑CS工程。CS工程即顾客满意战略，指直接从顾客的需要出发，以提高顾客满意度为目的，让顾客满足。 不断创新服务的理念与方式。创新服务是港口企业服务文化的主旋律，也是人本管理的真正体现。目前公司要从“零星服务”向“系统服务”方向转变，建立“装卸前、装卸中、装卸后”服务于一体的服务体系。 建立以货主为中心的服务文化。多层次发展与核心货主的关系，为货主提供定期化的服务。大力弘扬为货主提供优质服务的人和事。同时，加强与货主合资、全作，使之形成利益共同体。聘请货主作为公司服务体系的兼职监督员等，赢得货主对公司的忠诚。 进行服务规范教育。努力使服务成为员工的一种习惯，自发地去追求优质的服务。 总之，通过服务文化的渲染、渗透的作用，使每个员工都自觉地修正自己、调整自己，不断地提高服务质量和综合竞争力。 新飞成功经营之路告诉我们，只有具备了对用户高度负责的精神，才可能创造出一流的新产品。提供一流的服务，才能赢得用户的信任，从而进入高品位的竞争。而我们东源要取得健康、可持续发展，需要的正是这种勤