職場衝突不可怕，管理最重要.pdfVIP

TD飛訊第 86 期 發行日期： 98 年 10月 10日 第 1 頁，共 4 頁 職場衝突不可怕，管理最重要 陸洛 2009 年新春伊始，世界各大地標上綻放的絢爛焰火還讓夜空留著餘溫， 中東的火藥庫又無預警的引爆－以色列重兵突襲，對已酷似圍城的加薩走廊 發動了地面攻擊，火砲四射，哀鴻遍野，與幻象尚在的漫天焰火，歡聲雷動， 真是強烈的反差！但其實，衝突在中東已是經年累月的夢魘，在人類文明史 上更是抹不去的傷痛。 不只是國與國，族群與族群間衝突難以消弭，平民百姓日常生活中衝突 也難免，從親子、到夫妻，從鄰里、到職場，衝突與和諧彷彿一對孿生兄弟， 形影相隨，互為依存。或許沒有面紅耳赤，我們很難享受會心一笑；沒有劍 拔弩張，我們也很難珍惜把酒言笑吧。人類文明要延續，家庭要美滿，職場 要和諧，組織要發展，我們都必須學習 與衝突共生，瞭解它、化解它、超越 它，在協商與包容中找各方的最大公約數，謀求共贏和多贏的局面。本章我 們就走進衝突，走出協商，來 一同面對我們不願面對的真相。 衝突 (conflict) 是指同時出現兩個或兩個以上，彼此對立或互不相同的衝 動、動機、慾望或是目標時，個體無法使之皆獲滿足，但又不願將其中部分 放棄的心理失衡狀態。它是一種互動過程，開始於 A 方認為已受到或即將受 到 B 方的負面影響，且這樣的影響正是A 方所關注的。例如當雙方的目標不 相容、對事實解釋有差異、對行為期望存有爭議時，雙方所產生的互動過程 1 TD飛訊第 86 期 發行日期： 98 年 10月 10日 第 2 頁，共 4 頁 便是衝突。例如：不少組織中研發部門與銷售部門間都會有溝通障礙，這其 實就是一種衝突：研發人員以「我能做的好東西」為目標，力求技術突破， 甚至單純滿足「我最強」的虛榮心；而銷售人員以完成交易為目標，盡量將 產品推給客戶，自然必須回應顧客的需求，以表現「我最感心」的誠意。雙 方目標不同，合作不成，反變成衝突的起因，彼此責怪、攻擊，終將演變成 不可收拾的惡性循環，也把整個組織一同綁架，拖下水。 當雙方都意識到衝突一觸即發時，如何處理呢？我們可依據「協力合作」 (cooperativeness) 和「堅持己見」 (assertiveness) 兩個相度，將解決衝突的意 圖分為兩兩相乘的五種： （1）「競爭」(competing) ：堅持己見與不合作。競爭型的人會把每個衝 突變成黑白分明，你死我活的情境，他們固執地堅守自己的立場，強迫對方 接受，常常無所不用其極。這種衝突處理風格會扼殺了創造性解決問題的可 能性，而且，這種處理方式特別容易引 起後續的緊張、怨恨和敵意。正所謂 贏了一仗，卻輸了全局。 （2）「統合」(collaborating) ：堅持己見但合作。統合是真誠的尋求解決， 以期最大程度地滿足雙方的需求。在此 ，大家都清楚衝突是雙方的問題，必 須儘可能有效地解決，因此合作必須開放與誠實 ，也必須「對事不對人」。要 合作就要努力澄清各自立場的異同，並儘量發展相同之處。整體而言，這是 最具建設性的衝突化解之道，它不會形 成後續的緊張與怨恨，反會培養出一 2 TD飛訊第 86 期 發行日期： 98 年 10月 10日 第 3 頁，共 4 頁 個信任的氣氛。 （3）「逃避」(avoiding) ：不堅持己見但不合作。逃避的人就是不喜歡處 理衝突，當衝突發生時，會趕快轉換話題，講個笑話化解緊張，迅速逃離現 場，或假裝做別的事情，他們通常對衝 突很不安，會不惜一切代價地避免衝