第7章对客服务及管理.docVIP

第七章 客房服务质量管理 第一节 客房组织模式 第二节 宾客服务中心的管理 第三节 客房服务项目及规程 第四节 客人类型和服务方法 第五节 提高客房服务质量的途径 第六节 常见问题处理 第一节 客房组织模式 客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分，其质量取决于多方面的因素。其中，服务的模式是一个极为重要的因素。目前，国内的酒店客房对客服务的模式主要有三种：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台，又设立客房服务中心。 一、设立楼层服务台 所谓设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。这是我国酒店客房服务的一种特色。现在，不仅一些普通的老酒店仍然保留这种模式，而且一些高档酒店也在创新地采用这种模式，使之成为吸引客人的闪光点。例如，一些酒店设立行政楼层、商务楼层，在这些楼层设立多功能服务台，为客人提供多种类、全方位的服务，包括办理客人的进店、离店、结账手续，为客人提供商务服务和贴身管家服务等。采用这样一种服务模式，服务员能够及时地、直接地了解客人的需求，为客人提供规范性与针对性相结合的面对面服务，使服务工作快捷高效，富有人情味，有利于加强客房楼层的安全管理。但由于楼层服务台需要专人照看，人力投入就会较多；而且，对专职值台员素质要求也很高，他们必须