第9章饭店服务质量.docVIP

第九章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 （一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。 a.狭义上 饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。 b.广义上 包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 （二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 问题：何为酒店服务的使用价值？ 酒店服务的使用价值是由服务劳动者具体劳动创造的可供使用+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务 二、饭店服务质量的内容 饭店服务是有形产品和无形服务的有机结合。无形的服务是通过有形产品来体现的。 有形产品质量 主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。 1、饭店设备设施质量（饭店通过设施设备为宾客提供服务） 客用设施设备和供应用设施设备 客用设施设备：指直接提供给宾客使用的设施设备，客房设备（电视、电话、宽带因特网连接　例如，建筑物、土地和