退保流程与制度.doc

分公司各部门、各中支、各支公司： 续期客户缴费及十三个月继续率是公司的生命指标，关系到公司的核心价值，同时又是可以提升客户服务品质，切实保护保险消费者的合法权益的最有效手段。现针对客户至前台退保流程，与劝阻退保工作做一细化，将宁夏分公司退保业务相关细则明确如下： 一、总则 本办法适用于自保险合同首期保费交纳后，合同有效并过犹豫期的保单。在之后的任何一年（包括首年）前来办理退保的所有保单。 总体可以分为前台客服人员进行第一层劝阻退保（后附退保劝阻实务-操作手册），客户的营销员（专职单收费员）进行第二层劝阻退保，服务部经理（进行第三层的劝阻退保，分公司续期收展部最终签字确认。备注：2万以上大单还需由中支总经理签字，5万以上大单需分管总签字，10万以上大单需有分公司总经理签批。 二、 细则 （一）、客户亲临四级机构柜面的劝退流程及要求： 1、四级机构前台客户服务人员在接收到客户的退保申请时，须首先进行劝阻退保（所附话术），不得直接进行退保操作；【前台定义为分公司柜面还是四级机构？】 2、在劝阻无效，客户仍坚持要退的情况下。须先联系客户的营销员（专职单收费员）并告知客户的情况，由业务伙伴与客户再次沟通；【假设客户在分公司柜面呢？是要让客户等业务员来嘛？】 3、业务伙伴与客户沟通无效，由业务伙伴拿着保单等相关退保资料，与客户共同前往服务部经理（办公室，由服务部经理对客户进行再次劝退，如果仍未沟通成功【客户再回原支公司？】。由服务部经理与业务伙伴共同在保单上签字，交由四级机构前台人员人员，四级机构前台服务人员受理并审查客户提交退保资料是否齐全，并与可与做资料交接手续，之后将退保全部资料在2个工作日内提交至分公司客户中心保全岗进行处理。备注：分公司所辖各四级机构受理的退保资料全部提交至分公司保全岗，中支保全岗无退保操作权限 ； 5、分公司客户中心保全岗在收到机构退保资料时，当日内与分公司续期收展部续期室联系，由续期督导进行与退保客户的电话回访，经回访后，客户仍坚持退保的，5000以下的由分公司续期督导室室主任签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理；5000以上由分公司续期收展部经理签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理。 6、对于业务员自保件的退保保单，必须依据《泰康人寿保险股份有限公司宁夏分公司个险代理人自保件投保协议书》规定，追回因该单产生的一切利益，包括佣金、激励方案、管理津贴。不退回相关利益的签字，不予退保； 8、对于四级机构前台服务人员，在前台劝阻退保成功。对于0.5万以下保单，给予每单100元奖励，对于1万以上保单，给予每单200元奖励，该奖励由分公司续期收展部每月进行统一兑现； （二）客户亲临中支柜面的劝退流程及要求： 1、中支前台客户服务人员在接收到客户的退保申请时，须首先进行劝阻退保（所附话术），不得直接进行退保操作； 2、在劝阻无效，客户仍坚持要退的情况下。须先联系中支的续期督导，并告知客户的情况，由中支续期督导与客户再次沟通； 3、中支续期督导与客户沟通无效，由中支续期督导拿着保单等相关退保资料，与客户共同前往中支营销部经理办公室，由中支营销部经理对客户进行再次劝退，如果仍未沟通成功。由中支营销部经理在保单上签字，交由中支前台人员，中支前台服务人员受理并审查客户提交退保资料是否齐全，并与可与做资料交接手续，之后将退保全部资料在2个工作日内提交至分公司客户中心保全岗进行处理。备注：分公司所辖各中支柜面受理的退保资料全部提交至分公司保全岗，中支保全岗无退保操作权限 ； 4、分公司客户中心保全岗在收到机构退保资料时，当日内与分公司续期收展部续期室联系，由续期督导进行与退保客户的电话回访，经回访后，客户仍坚持退保的，5000以下的由分公司续期督导室室主任签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理；5000以上由分公司续期收展部经理签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理。 5、对于中支前台服务人员，在前台劝阻退保成功。对于0.5万以下保单，给予每单100元奖励，对于1万以上保单，给予每单200元奖励，该奖励由分公司续期收展部每月进行统一兑现； （三）、客户亲临分公司柜面的劝退流程及要求： 1、分公司前台客户服务人员在接收到客户的退保申请时，须首先进行劝阻退保（所附话术），不得直接进行退保操作；【前台定义为分公司柜面还是四级机构？】 2、在劝阻无效，客户仍坚持要退的情况下。须先联系分公司续期督导室，并告知客户的情况，由分公司续期督导与客户再次沟通；经过分公司续期督导室再次劝退后，客户仍坚持退保的，5000以下的由分公司续期督导室室主任签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理；5000以上由分公司续期收展部经理签字后交由分公司客户中心保全岗进行处理。 3、对于分公司前台服务人员，在前台劝阻退保成功。对于0.5万以下保单，给予每单100元