深圳景园大厦物业工作手册.docVIP

 深圳景园大厦物业工作手册 首问责任制 一、第一个接待人或对话人为首问责任人。 、对客户或来访人员，必须认真接待。 、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。 、在不违背下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。 、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求。、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。、建立管理人员值班、接待制度。 、对来访者必须热情、诚恳，并及时做好记录。 三、对于来信，要及时调查、处理、答复。 、认真做好来信（访）资料的收集、整理、归档工作。、管理处接到户投诉后，应细心倾听，耐心解释，用语文明，用词准确，并及时做好登记。 、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决，处理投诉应及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”，特殊情况应向负责人汇报。 、接到投诉的人员应将内容登记完后，按分类处理及转呈，针对户重大的投诉，及时向管理处负责人汇报，组织人员，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 四、如投诉涉及到其他单位，一时无法及时处理解决，应做好解释工作，并表示歉意，尽与有关取得联系将问题解决落实，并及时将结果告诉投诉人。 、管理处将投诉结果填写在记录中，并由具体解决的负责人签字认可。 1、管理处负责报修、约修事宜的登记。 2、报