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星级酒店车辆管理培训教案 酒店车务服务标准 一：车务部经理岗位职责标准 1：积极贯执行酒店总经理怕指示，要求。刻苦钻研业务，富有开拓精神 2：负责VIP车队出租车队，行政车队的全面经营管理工作，处理日常有关部门的客人投诉 3：抓好职工队伍建设和属下各职能班组长的政治思想工作，对司机，管理人员的业务技术要经常考核，指导，培训，不断提高他们的业务水平和管理水平 4：负责制订，补充各项规章制度，使各项工作管理程序化，规范化，缺点制度化标准化，以符合酒店的要求 5：经常对司机进行遵纪守法教育，对行车及其他安全责任事故，应及时组织有关人员鉴定，分清责任，按章处理，如发生重大安全事故，要准确，及时报告总经理 6：负责组织，招收新入店司机的面试，考核，以及指财新入职人员的业务培训工作 7：对车辆的营运管理，车辆的安全行驶管理，车辆的维修保养管理负重要责任 8：负责预算与控制车务部的经济效益，车辆的维修保养管理负重要责任 9：负责向总经理进行工作汇报以及完成总经理交办的各项任务 二：车务部安全主管岗位职责标准 1：在部门经理的领导下，负责编排驾驶员安全学习内容和检查驾驶员的操作规程，树立“安全第一”的思想，并做好安全学习考勤访录 2：准确及时记录交通事故及处理结果，并将交通事故的具体情况及时报告主管及有关领导，组织司机分析事故原因，订出防范措施 3：负责办理车辆的路费，保险工作。协助领导办理驾驶员和车辆的年审工作 4：负责对车辆的估价及进出店安排。与保险酒店联系保险，责成有关人员保管好进店车辆的设备及车上证件和事故车进出店的里程记录 5：熟悉和掌握各司机的驾驶技术水平和车辆的技术状况。及时准确地做好安全教育和安全监督工作 6：对交通事故的处理，一定要认真负责，做到大公无私，办事公正 三：汽车调度员岗位职责标准 1：熟悉车辆及司机的技术状况，熟悉调度工作的各个环节，掌握工作程序 2：及时填写约车，定车，包车记录，交接班时做好记录，交待清楚需跟办的遗留事项 3：严格执行考勤制度，记录司机出勤情况，记录司机的出车情况，车辆的动态情 况，初审司机路单，发现问题及时上报，互相沟通 4：调度员要有全局观念，大公无私，严格执行长途行车的有关规定，每公告长途车司机行车次数 5：不断提高酒店意识和业务水平，用无线电台叫车时，语言要精炼，不谈与业务无关的事，不准非调度人员占用话筒及进入调度台内 6：机动灵活，准确无误地进行调度，千方百计提高车辆周转率 四：车务部司机岗位职责标准 1：必须提前十分钟到达调车地点，并及时通知租车宾客，决不准用喇叭催人 2：与宾客见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车（使用敬语） 3：客人上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头 4：客人携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬装行李 5：树立良好的职业道德，热情携扶老，弱，病，残者上车 6：驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好，扶稳 7：载客运行中，如遇塞车，应先征得客人同意后，才能绕道行驶 8：载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心地向客人解释，以求得客人的谅解 9：宾客要司机停车等侯时，应耐心等侯，决不允许离开本车辆，更不准翻动客人放在车内的东西 10：客人包租车时，要严格执行车务部的各项规定，不准以任何借口谋私利，闹情绪 11：司机载客到达终点后，应礼貌地请客人看计费器付账，并主动拉开车门，用手挡住车门上框，微笑地请客人下车 12：客人离开前，要提醒客人带齐物品，并对客人乘坐本车表示感谢，欢迎下次再乘坐 13：客人下车后，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要讯速设法归还失主（如找不到失主，应立即向总台汇报，以求妥善处理） 14：服用足以影响驾驶安全的麻醉，兴奋等药物后，在药力尚有作用的情况下，不准驾驶车辆 15：酒后禁止开车 16：使用过期驾驶代理证，不按时办理年审的驾驶证，或遗失驾驶证后未办补发的，不准驾车营运 17：出车前，必须按《驾驶员工作程序标准》认真检查车辆，发现不安全因素应及时排除，不准“病车”营运 五：车队服务标准 （一）用车要求 （1）店级领导用车，由总经理办公室通知车队，车队备有机动车值班，以备领导急用 （2）各部门用车填写《派车单》，由部门经理签字，通知车队，根据用车的轻重缓急，先后次序酌情安排 （3）住店客人要求汽车服务，由前厅部与客人确认，发出《派车通知单》，迅速为客人提供汽车服务 （4）车队为了保证夜间紧急用车备有值班车，各部用车时必须经酒店值班经理批准，由酒店值班经理通知车队派车 （5）车容要求 1）外观整洁，锃亮，无脱漆碰损痕迹 2）车内椅垫干净，无污迹，尘土 3）仪表指示正常，干净无污，玻璃明亮，机械正常运转 4）各种设备完整无缺 5）车辆达到安全，舒