现代商务礼仪培训资料doc.doc

现代商务礼仪培训资料 前言：公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。由于市场竞争的残酷令我们必须在瞬间创造辉煌，良好的职业形象和人际沟通能力是企业取胜的第一步。 一、仪表 1、男士 （1）发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角； （2）注意脸部清洁，并经常剃须。保持口气清新； （3）指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲； （4）服装：穿着整洁、干净，搭配得当；禁：口袋放过多物品； （5）衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当； （6）鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。 2、女士 （1）发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型； （2）饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品； （3）妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装； （4）指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油； （5）服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品； （6）鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。 三、姿态 1、站姿 （1）两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 （2）会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿 （1）坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。 （2）要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 3、其它 （1）公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。 （2）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 （3）出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 （4）递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 （5）走通道、走廊时要放轻脚步。 （6）在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 四、电话礼仪 1、打电话 （1）事先作好准备； （2）表述清楚、简明扼要； （3）左手拿话筒； （4）选择适当的时机； （5）打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人； （6）保持微笑； （7）不要先问对方姓名； （8）先告之概要，再讲明细节； （9）由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。 2、接电话 （1）电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方； （2）讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司要问清楚； （3）叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； （4）不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方； （5）同事家里电话、手机、未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司； （6）打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； （7）尽量不用免提接电话。 （8）通话简明扼要，不要在电话中聊天。 （9）对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 （10）工作时间内，不得打私人电话。 （11）通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。 （12）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 （13）在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 （14）如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” （15）要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 （16）如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 （17）如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 （18）作好电话记录。 （19）结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 五、接待礼仪 1、在规定的接待时间内，不缺