酒店客房部培训资料doc.docx

房间介绍程序1.?? 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。2.?? 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。3.?? 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”4.?? 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。5.?? 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”6.?? 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。”7.??介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”8.??介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”9.??文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”10.?? 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。11.??房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”12.?????????? 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的清扫流程1、????????? 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。2、????????? 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3、????????? 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。4、????????? 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5、????????? 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。6、????????? 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。7、????????? 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。8、????????? 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9、????????? 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10、????? 电水壶内如无水，应为客人添加。11、????? 房间空调档级勿动。12、????? 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。客房部新员工培训计划第一周??1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。???????????????2、新员工对工作岗位的了解。?????????????????????????? 1）工作区域；????????????????????????????? 2）岗位职责；??????????????????????????? 3）基本工作流程；????????????????????????? 4）楼层服务项目；?????????????????????????? 5）应知应会及注意事项。?????????????3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；??????????????4、做床的规范要求和注意事项；??????????????5、房间客用品的配备及摆放标准；?????????????6、棉织品的配备及摆放标准；??????????????7、磁卡锁的使用??????????????8、客房保险箱的使用??????????????9、控制板的使用????????????10、电视的使用与调台；?????????????11、空调的使用；?????????????12、卫生间设备的使用；?????????????13、房间的报修范围及报修程序。第二周????1、学习ISO文件内容。?????????????????2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；?????????????????3、设备问题何时自检；?????????????????4、卫生间