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酒店经营管理计划doc
酒店经营管理计划
随着酒店业竞争日益激烈,消费者也变的越来越成熟,这就对我们饭店的经营提出了更高的要求。就目前的市场定位及整体酒店的管理,我计划对酒店经营管理做出一些调整,吸引消费者到我们酒店消费,提高酒店经营效益,同时从基层入手,对整个酒店员工进行大规模培训,通过培训来增强酒店各方面的管理工作。下面我从经营及管理两个角度去诠释整个酒店的经营管理计划:
一、经营方面
1、市场环境分析
目前大部分酒店的目标顾客群定位不太准确,过于狭窄。主要特征是等顾客上门,依靠政府部门为主顾客群,缺乏开展民间消费群体。我们应当充分挖掘自身的优越性,拓宽市场,合理巩固已有企业单位消费群体,进行改观和拉笼。完善其消费者档案。虽然我们酒店目前是整个地区最豪华、最高档的酒店,我们酒店的硬件水平和服务也是本地区最好的,但是还是要在目标顾客群的定位上准确,同时,要分档接收各层次的消费,要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。
加强新闻宣传力度,让薛家湾地区的居民了解我店,建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传,其次要求对外围省级或主干道设立广告牌等。
竞争对手分析:我店周围有与我店类似档次酒店,但是硬件设施有些已经陈旧,虽然其在硬件上不具备与我们竞争的实力,但他们已经拥有了一大部分的长期消费群,因此我们要引起重视,在消费者群体的开发上、在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口,同时也应在休闲市场占一定份额。
2、目标市场分析
目标市场即最有希望的消费者组合群体。
目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点:
既是对酒店产品有兴趣、有支付能力的消费者,也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会,以便使顾客更加满意,最终增加销售额。
顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可预测,服务成本也要相应随淡旺季而变,不能按照百分百编制,要让80%人员创造100%工作,还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度,这是最好免费口碑宣传,也使竞争对手无法争这部分市场份额。
因此,融会顾客关系营销,维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处:
从现在顾客中获取更多顾客份额
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费者支出的两到四倍,而且随着忠诚顾客年龄的增长,经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。
减少销售成本
新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了,我们要做是进行合理的日常拜访与沟通。
赢得口碑宣传
具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入,从而饭店利润又有了提高。
员工忠诚的提高
加大力度培养新生力量同时巩固员工流失,这是顾客关于营销的间接效果,员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使之顾客的满意提高,形成一个良性循环。(2008年要引进部分在校实践生来补充人力资源)。
3、市场营销总策略
“百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待,扩大百姓市场。 我们在文化上进行定位,力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作,以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼,圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。
二、管理方面
酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源,为客人提供最大满意的无缺陷服务。?
目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理,一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范,其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到,并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明,积极移植引进。在管理制度引进过程中,不乏成功的案例,但也有许多酒店的管理者发现,虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度,但未起到明显效果,酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。于是,一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”,更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效,但带来的负面后果是:酒店花大量心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身,最终疏于考虑企业发展大计,在一定程度上导致了企业战略性失误。
酒店的管理工作把细节做得越细,就越具有竞争力,高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”,即在问题管理的基础上,根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度,以“现场管理”作为制度管理的补充,通过现
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