唯品会顾客满意度探析探究.docVIP

唯品会顾客满意度探析探究 　　摘 要：唯品会在电子商务市场的极大成功，吸引了众多的效仿者和竞争者，如果想要继续保持市场竞争优势，就必须以消费者为中心，加大对顾客满意度的研究，发现潜在的市场和需求，提升服务和品牌，以最大限度满足顾客的需求。文章以现代营销学之父菲利普 关键词：唯品会 电子商务 顾客满意度 顾客让渡价值 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-4914（2016）12-294-02 一、唯品会顾客满意度分析研究的必要性 网络和电子商务的日益普及，正奇迹般地改变着人们生活的方方面面，不管在何时、何地，人们只要通过电脑或手机轻轻一点、一划，就可叩开一扇扇商店大门，立即可浏览和选购琳琅满目的各种商品。网络营销为广大消费者提供了极大的便利和选择，从而深刻影响了他们的消费行为和消费习惯，导致许多传统的商业模式遭到了彻底颠覆，随之而来的则是涌现出一大批优秀的电子商务企业，唯品会就是其中的佼佼者，短短几年时间，一跃成为特卖网站的领头羊。2015年财报显示，唯品会实现全年总净营收402亿元人民币，同比增长74%；全年运营利润同比猛增148%至20.7亿元，年运营利润率从去年同期的3.6%增长至5.2%；年毛利润同比增长72%至99亿元。它的成功，势必会引来众多的模仿者。因此，针对性的分析研究，无论对于行业竞争者，还是对于唯品会本身，都具有十分重要的现实意义 面对日益激烈的市场竞争，采用B2C经营模式的电子商务企业，直接面对数量极其庞大的消费者个体，唯品会想要继续保持市场优势地位，获得持续发展的空间，就必须以消费者为中心，加大对消费者偏好的研究力度。就像唯品会前几年的成功一样，发现潜在的顾客群体和消费需求，不断创新，拓展市场，提升服务和品牌 由于各项技术的快速发展和革新，快速多变成为当前市场的最大特点。消费理念的快速更新，消费时尚的向往追求，消费者自主意识的日益高涨，商家促销手段的层出不?F，网络信息的高速畅通导致顾客转换成本的大幅下降，从而使得保持顾客忠诚成为一项越来越艰巨的任务。但无论如何，顾客满意度还是决定顾客忠诚的一项重要因素。所以，进行唯品会顾客满意度的分析研究十分必要，对已经涉足或准备进入电子商务的企业，具有一定的借鉴意义 二、顾客满意度概述和分析依据 正如前文所言，当前市场的最大特点就是快速多变，这会对我们的分析研究造成不少干扰。如果没有科学的分析方法，容易被各种表象所迷惑，得出一些似是而非的结论，从而导致我们误入歧途。因此，在整个研究过程中，必须依据历经时间验证的经典理论作为指导 现代营销学之父菲利普Philip Kotler）在《营销管理》一书中关于如何建立顾客满意做了十分精辟的论述，其要点如下： 1.顾客满意的定义。一般来说，满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果产品未达到消费者期望，消费者就会失望，如果达到了消费者期望，消费者就会满意，如果超出了消费者期望，消费者就会惊喜 2.顾客满意的来源。菲利普“在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。” 顾客让渡价值（customer delivered value）是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，其中包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，其中包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本 3.如何实现顾客满意。顾客让渡价值理论为我们提供了非常有用的分析架构。想要提高顾客满意，不外乎从两个方面着手：（1）提高总顾客价值；（2）降低总顾客成本 以顾客让渡价值理论为指导，我们来逐步分析唯品会的各个经营环节，在哪些方面，它所提供的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值比当前市场的竞争对手更高，或者顾客支付的货币成本、时间成本、体力成本和精力成本比当前市场的竞争对手更低。这样，才能真正发掘出使其成功的关键因素，以便于在未来快速多变的市场中牢牢把握住竞争优势 三、唯品会经营模式概述 唯品会定位于“一家专门做特卖的网站”，在中国领创“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的独特商业模式，以及不断升级的“精选品牌正品+深度折扣+限时限量”的特卖模式 唯品会所销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议，并由中国太平洋财产保险股份有限公司对购买的每一件商品进行承保 唯品会采用线上销售模式，通过网络平台直接向消费者提供厂方的商品销售