前厅客房服务与管理——前厅之其他服务.pptVIP

总机服务的基本要求 口齿清楚，语速知中，音质优美 听写迅速，反应敏捷 有较强的外语听说能力 有熟练的计算机操作和打字技术 掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息 有较强的沟通能力 严守话务机密 * 第三节 商务中心服务 商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。为满足客人的需要，现代饭店，尤其是商务型饭店通常都设有商务中心，为客人提供复印、打字、翻译、传真、电子邮件及会议记录、代办邮件、打印名片等服务。 * 服务内容： 1、打印、复印服务 2、发送及接收传真服务 3、Internet服务 4、票务服务 5、翻译服务（笔译和口译） 6、会议服务（会议室出租及会议记录等） 服务程序：主动迎接客人 了解客人要求，介绍收费标准 业务受理 办理结账手续 送客 * 传真服务 1、发送传真程序 核对号码→介绍传真收费标准→将传真放入发送架内，拨号→听到传真音，按发送键→挂机→将原稿还给客人 2、接收传真服务程序 （1）客人在商务中心要求接收传真 （2）接收到传真要将传真送交客人 接收传真→核对传真是否清晰→核对传真上客人的姓名、房号→派送传真→账务处理 * 票务服务（火车票、飞机票） 1、主动迎接客人 2、了解订票信息 3、了解航班信息 4、查阅客人证件（姓名及身份证件号码） 5、向客人介绍收费标准并订票（或出票） 6、送票 7、按规定办理结账手续 8、向客人致谢道别 * 前厅部其他业务管理 学习本章，我们将了解到以下内容 前厅礼宾服务 总机服务 商务中心服务 第一节 前厅礼宾服务 前厅礼宾服务是能提供全方位“一 条龙”服务的岗位，其英文名称为; Bell Service, Concierge.饭店 常在大厅某一区域设置礼宾值班 台，由礼宾部或礼宾服务员担任 值班工作。 * 一、礼宾服务项目 迎送客人 疏导饭店门前车辆 替来店客人停车 提供行李搬运及寄存服务 递送邮件、留言单等 分发住客的报纸 提供找人服务 提供简单的店外修理服务 提供预定出租车服务 * 二、门厅迎送工作服务程序与标准 门童 迎宾员 迎客 【1】门童站立位置及姿势 【2】迎接客人 【3】问候客人 【4】协助行李员卸行李 【5】请客人进店然后回到原位 * 开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。 原则上应优先为女宾、老年人、外宾开门。 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶。 * * * * * * 送客 【1】协助行李员装行李 【2】请客人上车 【3】送行 * 三、散客行李服务程序与标准 【1】向客人问好 【2】将客人的行李从车上卸下 【3】引领客人到前台办理手续 【4】引领客人到达楼层 【5】进房并简单介绍房内设施 【6】离开房间 【7】返回前台 介绍房内设施时，只介绍特殊设备即可，一般设备不用介绍。对于VIP客人，如果客人需要，才介绍房间设施。 散客抵店时 * Tips： 对于易碎物品、贵重物品，可不必主动提拿，如客人要求帮助，行李员则应特别小心。 接到客人行李后，应走在客人的左前方，引领客人到接待处办理入住手续。 客人到达接待处后，行李员站在客人身后，距客人2—3步远，行李放于面前随时听候接待员及客人的召唤。 主动为客人叫电梯，并让客人先进电梯，电梯到达后，让客人先出电梯。 帮客人打开房门，开灯，退出客房，请客人先进。 * 散客行李入住登记表 房号 Room NO. 行李件数 Pieces 进店时间 In-coming time 预计离店时间 Departure time 备注 remarks * 散客离店时 【1】离店准备 【2】提取行李 【3】引领客人出饭店 【4】向客人道别 【5】返回礼宾台 问清客人房号、姓名、件数及时间，并决定是否需要带上行李车。核对行李件数及破损情况。 * 房号 Room NO. 行李件数 Pieces 车牌号 No. 离店时间 Departure time 备注 remarks 散客离店行李登记表 * 四、团队客人行李服务程序与标准 团队客人抵店时 【1】准备 【2】分检行李 【3】分送行李 【4】行李登记 装行李时应注意重行李在下，轻行李在上，行李装运高度不得超过车把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米。 * 团队行李进出店登记表 团队名称 人数 楼层 抵达饭店 领队签名 离开饭店 领队签名 时间 行李件数 时间 行李件数 * 团队客人离店时 【1】准备 【2】收取行李 【3】核对 【4】行李放行及表格存档 * 五、行李寄