打造优秀终端将.pptVIP

海尔大学特聘讲师 国家级企业培训师 中国合肥科学家企业家讲坛特聘讲师 ;赢在终端的原理;目 录 ;第一部分 终端的角色认知;终端 ;顾客是什么: 是上帝?是父母? 是朋友?;终端干将的角色;终端各角色之间的相互关系;终端运营的中心要素;终端的完美运营;第二部分 让终端更具吸引力;陈列;商品的陈列;陈列的步骤;终端促销的目的;终端促销的两个“中心”;终端促销的三种形式;终端促销的四个指标;成功促销的五个台阶;促销活动的执行跟进;成功促销的六个基点;第三部分：让销量稳步提升; 没款式 断货 库存;货品信息管理 A.建立产品图库 B.《产品款式登记卡》 C.数据分析;;销量提升的动力－销售管理;目标对销量的推动;目标的推动;早会的管理;销售重点的控制－拉动;销售重点的控制－推动;销售重点的控制－推动;第四部分：有效的人员管理;管理理念 ;没有规矩不成方圆;区别考评制度－竞争;20％明星员工的管理;60％中间员工的管理;20％一般的员工管理;;卖场的沟通管理;让员工每天都进步一点 ;第五部分：赢得顾客;ELN学习方式符合成人记忆规律;人是如何接收信息的;人接收信息的特点;3.; 终端品牌运作中误区;终端品牌运作的两种方式;终端传播的原则;让顾客更忠诚-----业绩倍增源动力; 影响顾客忠诚的因素;怎样让顾客更忠诚;第六部分 标准化管理;连锁企业发展的基础;标准化的内容 ;屈臣氏的顾客服务标准： 1、 欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微 笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的；? 2、?递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要 购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视； 3、 收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题； 4、?还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师时，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份； 5、 收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到； 6、?欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是哪个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。;麦当劳的服务标准 1、与顾客打招呼 每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，带微笑，大声 的向顾客打招呼问好。“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2、询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？” 等。 若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰 的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。 顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品 与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会向顾客推销食品，但建议的食品不要超 过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？” 全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取 食品时掏出钱来准备付帐。 3、准备顾客所点的食品 ，服务动作标准化. 服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。 麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而 且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。 4、收款 当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢 谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。” 当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内， 以方便顾客拿取。 5、将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客??? 明，例如“让您久等了，请看一下是否都