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* 《人员培训与开发》 实训汇报 组长：陈亮 组员：高一宁 韩嫚妍 时云飞 任亥兴 张若怡 朱雀假日酒店简介 朱雀假日酒店，陕西最具时尚魅力的五星级标准精品商务酒店。朱雀假日酒店 地处陕西省西安市高新区中心商业圈，在五分钟车程范围内，分布着高尔夫球场、文化广场、美食一条街、正大步行街、百盛国贸商场等吃、喝、游、玩、购的好去处。距会展中心、市政府喷泉广场、歌剧院、博物馆仅十分种车程。 朱雀假日酒店设有160间（套）装修时尚、品味高雅的客房，并特设有日式和复式楼层及女士客房、花园套房等，现有员工126人。一至五层及各会议室均实现无线上网,充分满足宾客快捷的商务需求。位于酒店一楼的Daisy西餐厅、韵吧、枫叶日本料理和四楼的福满楼中餐厅为客人提供味道纯正的环球美食；配备设施齐备的室内外康体项目、棋牌室和位于酒店二至三层的环球桑拿，是您商务之余休闲娱乐的最佳选择。 1993年9月1日开始营业，2008年1月被陕西旅游局评定为五星级酒店，同年被评为陕西500家最大服务企业之一。打造时尚文化魅力，追求专业殷勤服务，是朱雀假日酒店始终如一的信念。 董事会 总经理 行政部 财务部 人力资源部 后勤部 采购部 总经理 助理 餐饮部 房务部 董事长 朱雀假日酒店 组织结构图 企业具体培训制度 （六种制度） 一、培训服务制度 二、入职培训制度 三、培训激励制度 四、培训考评制度 五、培训奖惩制度 六、风险管理制度 员工培训与开发的对象 一、企业员工培训与开发对象的分类 按加入企业的先后/顷序分为新员工和老员工。 按员工在企业中的地位和作用 企业决策层 专业人员 基层管理人员 二、员工培训与开发的类型 在职培训 脱产培训 交换培训 三、企业在确定培训对象时，要考虑的原则 急需原则 长远原则 关键性原则 培训需求分析 （超链接） 组织培训需求分析 工作层面的培训需求分析 人员层面的培训需求分析 新员工培训需求 培训计划的时间和内容 第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。 第二天 培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、 你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。 第三天 培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房， 第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所 需物品。 第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。 第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。 其中每天早8：30-11:30 下午14:00-17:30 晚上 19:00-20:30 培训计划的教材、地点及培训师 培训教材：员工守则等。 培训地点：酒店会