医患关系与沟通研究.pptx

医患关系与沟通 组员：黄瑶姸 温慧敏 李煌祥 李灵子 卓美云 医患关系的定义 医患关系的定义分为广义和狭义。广义的医患关系是一种以医生为主体的人群与以病人为中心的人群之间的关系。狭义的医患关系是指医护人员与病人的相互关系。 病人 医生 家属 医患关系 妨碍医患沟通的不良后果： 态度带来的医患冲突 病史采集带来的医疗事故 医疗风险表达不当带来的纠纷 对话不当带来的疾病 就诊时 就诊前 冲突 就诊后 如何做好医患沟通 就诊前 1、病患要提前观察自己的身体变化并做好记录以便在就医时能与医生沟通交流。同时也可以借此为依据，判断医生要求的检查等手续是否有必要。 2、完善医院自助系统，如预约挂号、医院和医生简介、医药费电子支付、检索系统等（非语言沟通） 3、医院应安排好就医科室的指导，引导人员要有耐心、有礼貌。 4、不以个人主观想法对待医生，不因医生职位高低，性别，外貌而有所偏见。（主观投射 刻板印象） 在态度和行为上，医务人员要尊重患者，仔细倾听，热情耐心，积极关注病人状况。在语言技巧上， ①医生可以根据时间顺序追溯患者症状的演进，可避免遗漏重要的资料。切忌一连 串的提问。 ②开放式提问和封闭式提问相结合。 ③医生跟患者交谈，问诊时就应尽可能地让语言通俗易懂，让患者理解。 ④提问的语气也很重要。“你难道就没有感觉到睡眠有障碍吗？”这种问句具有误导作用，而且也容易给患者造成心理上的压力。 医务人员 就诊时 1 医务人员在患者诊治过程中，病情变化时医务人员要掌握好谈话时机，及时与患者和家属沟通，详细分析病情变化原因，仔细讲解病情变化的后果，耐心陈述下一步诊治措施。让患者和家属随时了解病情变化和诊治目的，以便更好配合诊治。 应严格遵循物价局审核的物价收费标准，杜绝“乱收费、大处方”，实行“一日清单制”，主动接受患者监督。如患者及家属对医疗费用提出异议，医院应积极提供资料备查，做好解释工作，消除患者疑虑，维护患者权益，防止因收费问题诱发医疗纠纷。 ：医疗上重要的操作、手术均需要患者履行签字手续。签字前的谈话应开诚布公，实事求是。注意语言技巧，让患者及家属以正常的情绪了解、接受风险。 询问病史、体格检查时医务人员会了解到患者的一些隐私，并尊重其医疗隐私权。 2.掌握病情，保护患者隐私权 3.病情交代，强调患者知情权 4.谈话签字，尊重患者选择权： 5.医疗消费，保障患者查询权： *4.理解医学的局限性：生老病死乃自然规律，不同于认识并利用自然规律的其他学科，医学其实是在与自然规律“对抗”。人类现今能完全了解并治愈的疾病其实非常有限。 患者 *1.患者应尊重医生，真诚对待医生，积极配合医院的必要程序，避免不必要的纠纷。 *2.尽可能地全面描述自己真实的身体情况，不能语言态度不端正，对记忆不清的病史．回答问题时顺口称“是”；不要因为对自己的病情感到恐惧，隐瞒真象或夸大病情、不说实话或自己编造病情，甚至弄虚作假。 *3.冷静交谈，不要过于紧张或者过于散漫，不淡化状况或者夸张化不懂的问题要及时提出。在描述自己的状况时，体谅医者的不易和心血，相互尊重，积极交流和沟通。 *5.理解医生的工作：要明确一点，医生不是专职陪护，不可能只照顾一位病人。 发生冲突 事例一 “韩雪看病” 出现冲突的原因: 一：从患者角度来说，医生没有太多的关注并且态度不好言语生硬,三两句话就打发去开药，心理感到憋屈。 二：从医生角度来看，每天要看几十甚至上百号病人，身心疲惫。并且急诊还排着一大堆病人，医生不想耽误时间。 1.医生先弄清患者所知所想，向患者解释疾病，并让患者理解 2.采用非语言性交流，比如声调友好、目光接触以及一些身体姿势等等与病人更好地沟通。 如何沟通： 事例二 孕妇家属医闹 出现冲突的原因：原因一：手术风险告知不明确增加纠纷发生风险 原因二：医院私了助长医闹风气 原因三：患方走诉讼程序时间长 如何沟通：医生不要采取防守姿态或使用尖刻的话语 可以选择回避并且寻求警方的协助。 寻求第三方的沟通配合，通过第三方与患者的交谈，向患者了解具体的问题以及如何解决问题的方法。 问诊后： 1.医生应指导患者出院后的巩固治疗。 2.安排随访 3.进行健康教育。 4.借鉴美国高效医疗服务。 5.贯彻“患者黑名单”和患者病例档案资料。 6.有效组织和防控“预备式危机公关处理” T H A N K Y O U