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携程办公室 篇一：携程网 外面是寒冷的冬天，携程旅行服务公司里面却是暖烘烘的，在携程网呼叫中心随处可见夏天才用的电风扇。携程服务总监孙茂华抽空接受采访，她走进会议室说的第一句话就是空气勿大好，随手打开了会议室里的电风扇。她说每天下午3、4点钟的时候，办公室的空气就特别浑浊。CTO朱建岷更夸张--不但夏天有人中暑，就连冬天也有人中暑！ 这个冬天有着夏天温度的呼叫中心是目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，有70％左右的业务通过呼叫中心完成。上海寰讯信息系统有限公司做了 携程CTI部分的底层开发，客户端的应用都是携程自己的开发队伍根据业务需求量体裁衣。正因为非常清楚自己通过建立呼叫中心要达到什么样的目的，切合自身业务的应用开发使携程不仅将资金花在实处，更使其呼叫中心独具预测等待时间、座席系统实现软电话和浏览器功能合二为一、监控管理一目了然等优势，操作 步骤像发送E－mail一样简便的自动传真系统更是行业首创。 呼叫中心集成商认为，携程的呼叫中心在行业应用中具有典型意义。 ●预测等待时间--不可同日而语 ●座席系统--小小的独创 ●数据统计--丰富灵活 ●监控管理--一目了然 ●传真系统--独门绝活 ●座席业务代表是机器人 外面是初冬的细雨飘飘，行人瑟瑟，携程旅行服务公司里面却是暖烘烘的，随处可见夏天才用的电风扇。呼叫中心的座席业务代表清一色女孩子，外套脱了放在一边，紧张地接听来自各地的电话。 携程服务总监孙茂华抽空接受采访，她走进会议室说的第一句话就是空气勿大好，随手打开了会议室里的电风扇，她说每天下午3、4点钟的时候，办公室的空气就特别浑浊。CTO朱建岷更夸张一点--不但夏天有人中暑，就连冬天也有人中暑！ 的确，携程办公楼的人口密度太大了。 携程旅行网，创立于1999年7月，主要通过互联网、电话系统等为客户提供酒店预订服务。经过两年多的发展，携程旅行网的月订房量超过11万间/夜，业务规模扩大了20倍左右，但办公环境一直没变，这就是携程目前人口密度过高的原因。 携程旅行网的呼叫中心是目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，有70％左右的业务通过呼叫中心完成。上海寰讯信息系统有限公司做了携程CTI部分的底层开发，客户端的应用都是携程自己的开发队伍在量体裁衣。呼叫中心集成商认为，携程的呼叫中心在行业应用中具有典型意义。 呼叫中心和预订业务共同成长 服务总监孙茂华在携程工作已经两年多了，她说携程的呼叫中心是和携程的业务一起成长起来的，是业务的发展推动了呼叫中心的发展。 一 开始的时候整个业务是在网上跑，后来开通了2条热线服务电话，再后来开始搞800电话，一直到去年年中携程才考虑建呼叫中心。原因有两个，携程首先逐渐认识到业务网上网下都可以跑，其次有许多客户还是习惯于电话订购的方式，移动上网不方便，不像电话拎起来就可以打，而且互联网用户比电话用户要少得多。 刚开始投资比较节约一点，做了16个座席，后来扩到了24根中继线，40个座席，都是寰讯做的，硬件设备采用Dialogic的外线中继卡和座席卡。随着 系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。朱建岷介绍说，当系统的负载达到最大容量的80％以上时，系统经常出现故障，严重时甚 至造成系统死机和崩溃！因为板卡上到50个座席就已到达极限，扩容也没法再扩了。这对于携程的业务来说实在是太难忍受了。 去年8、9月的时候，携程开始考虑鸟枪换炮--上交换机。呼叫中心二期工程采用了电话交换机系统和更为先进可靠的呼叫中心软件。 选型先要懂行看中了就谈折扣 上系统，就涉及到选型。 携程的CEO梁建章一碰到具体一点的问题就说这个问题你得去问朱建岷。朱建岷是这个项目的关键人物。朱建岷选型的方式有一点与众不同，他不喜欢用招投 标的方式来做项目，他说以前苦头吃多了，很累。他的方法很简单，自己实地去看，看准了就谈折扣。尽管朱建岷来携程以前，对交换机方面的产品也研究了一段时间，对硬件、软件供应商也都比较清楚，但他还是把北电、朗讯、华为等几个交换机供应商挨个儿看了一遍，当然也跟着供应商看了一些成功案例，看来看去， 总觉得有点问题。有的名气是很响，其实只是在国内的合资厂，技术和国外原厂还有一些差距；有些即使是原厂的技术，在国内的支持也做得不好；有的是找国内的集成商来做中间件，看起来总归有一点问题；还有的是用国外某名牌CTI中间件，好是好，可价格贵得要命。 经过反复比较和研究，携程最终决定购买朗讯的交换机作为核心设备，原因是朗讯交换机功能本来就比较强，交换机本身已经处理了很多东西，在上面做一些应用相对方便一些，开发商的难度小一点，正好双方价钱谈得还可以，就定下了。在呼叫中心软件的选择上，朱建岷觉得国外的软件虽然功能强大、技术先进，但价格过高，而且