上海陆家嘴物业管理有限公司-上海市质量技术监督局.doc

陆家嘴物业转型发展迎来勃勃生机 上海陆家嘴物业管理有限公司 上海陆家嘴物业管理有限公司是1992年在浦东新区注册成立的一家物业管理企业，隶属于上海陆家嘴金融贸易区开发股份公司，是国有全资企业，也是国内首批一级资质物业企业，中国物业管理协会常务理事单位。截止2012年底，公司管理物业面积820万平方米，营业收入3.4亿元，拥有员工2700余人，拥有硕士以上学历的人员40名（含1名博士），本科学历人员93名，专科学历人员228名。公司还拥有国家注册管理师58名，高级职称人员7名，中级职称人员78名。在管的重点项目有：新国际博览中心、世博展览馆、中国钻石交易中心、上海市公安局指挥大楼。 公司的主营业务立足于“上海浦东，面向全国”。立足浦东是我们提供的自管项目大多数都位于上海浦东地区，面向全国是指我们在四大直辖市和二十多个省市地区提供顾问咨询服务。近年来，我们基于公司能力与母公司的大力支持，向高端物业服务转型，尤其是向高端、大型、综合的城市综合体、超大型广场、超高层物业、商业物业等高附加值物业服务进行转型。 一、以“公正、尊重、简单、激情”的核心价值观塑造企业文化 公司在长期的经营和管理过程中形成了“陆家嘴物业 让您满意、感动、惊喜”的服务理念及“不断超越员工和客户日益增长的需求”的企业理念，并以两大理念为基础提炼出企业的核心价值观：“公正、尊重、简单、激情”，作为我们企业为人处世的原则。 公正：在内，领导办事要公正；在外，项目经理要公正对待客户、对待供应商、对待员工。公司所有人员都要本着公正的态度对待所有事物；公正要体现言行一致、标准一致。 尊重：要学会欣赏和体谅；不强制，靠好东西、好态度说话 简单：倡导员工对内对外的关系要简单；倡导做人做事简单高效； 激情：我们的团队始于激情，关注每个小细节，都要从满意到惊喜；不断改善、追求尽善尽美。 公司的价值观、制度、行为与形象一起推动了公司不断向前，履行自己的使命，实现自己的愿景，关注自己的社会责任，形成自身的企业文化。对我们的服务对象，我们将提供满意服务作为前提，将感动服务作为常态，将惊喜服务作为目标。对待员工，一是为员工提供稳定的就业机会和有竞争力的工资福利待遇（每年都有递增）；二是让员工有上升的发展空间；三是创造一个快乐和谐的人文氛围。正是领导班子的率先示范和全体员工的共同努力，陆家嘴物业才真正成为服务对象的好管家、好朋友，才能够真正成为员工的“安身立命之地，幸福生存家园”。例如：在市场与顾客绩效方面，公司近年来的顾客满意度、顾客忠诚度保持在较高的水平，特别是在中国上海2010年世博会期间，中国上海网站上公布的迎世博公共满意度测评中，陆家嘴物业以8687票排名全市物业管理行业第一位。又如：为体现对员工的关怀，公司将员工的普通工作座椅更换为更符合人体工学的进口海沃斯座椅；为保护员工视力，将CRT显示屏一律更换为液晶显示屏；还为会展物业的保安建设集体宿舍，实行准军事化管理，统一理发、统一熨衣，统一折叠军被。公司培养的上海市五一劳动模范、市级优秀农民工年龄都不超过40岁，更有一名聋哑人在公司的支持下到美国从事国际公益事业，获得美国州长的奖励。良好的企业文化使公司部门更协调，员工更融洽，大家互相尊重，互相帮助，工作效率大为提高，产生出推动企业发展的正能量。 二、以推行卓越绩效管理为抓手，树立公司的品牌优势 公司以顾客为关注焦点，提供“标准化，专业化、规范化、精细化”的“四化”优质服务。公司有着12年的企业标准化实践，积累了丰富的管理知识，《陆家嘴物业标准》是业内唯一备案的企业标准。公司服务过程不仅立法有标准，司法有程序，而且持续改进有体系。公司不仅扎实做好企业标准化工作，还积极参与地方标准、国家标准的编制或研讨，带动行业整体水平的提升。公司除2002年公开发行国内第一部物业管理行业的企业标准之外，还参与了五项地方标准的编制，参与了四项国家标准的研讨。 公司在行业内率先实施质量/环境职业健康安全管理体系，率先开展5S活动、QC小组活动，现场管理星级评价等活动，并学习韩国先进的物业管理经验，在设备管理上创新方法，实现突破，取得明显成效。我们将1998年通过质量管理体系作为公司的质量元年，在追求卓越之路上，我们通过了环境管理体系，职业健康安全管理体系，2003年就开始探索并成功实行了管作分离的模式，2004年开始引入5S管理和QC小组活动使用鱼刺图、排列图、散布图等工具和方法解决设备管理中出现的问题，2006年获得上海市实施卓越绩效管理先进企业称号，2009年获得“上海名牌”称号。随后，公司以全面推行“卓越绩效管理模式”为抓手，结合“钻石行动”、“感动服务”、“达标创优”、“现场星级评价”、“三贯标”、“企业标准化”等质量工具和方法，打好组合拳，使员工的服务意识、质量意识、过程质量、客户关系明显提高