电话接听.ppt

* * 　　　　　　電話接聽技巧 ? 　　　　　? 　接聽電話的基本觀念 ? 電話禮儀的特色是：只是完全靠聲音和語言與對方進行溝通，因此聽接、打電話往往是人與往來的第一關，印象優劣對個人及公司影響深遠，因此應充分了解電話禮儀，運用說話技巧，並且發自內心、撤底實行，如此在接、打電話時自然能合宜的應對。而在了解電話禮儀之前，應先建立三個基本觀念。以客為尊。 不管對方是什麼身分的人，我們應一律平等對待。當然，面對刁鎖蠻橫、粗鄙低俗或盛氣凌人的客戶，能夠心平氣和地去應對，絕不是件容易的事，但是只要謹守（以客為尊）的信念，就能以平和的心應對。 將心比心： 　　如果能站在對方的立場、了解對方的處境，就不容易受對方情緒的干擾。同時，把自己設想成對方，想一想若是對方聽到自己回答的話，會有什麼感受？有什麼言語反映？對自己和公司有什麼印象？如此。反覆演練不但可以應用到電話禮儀上，更能應用在生活中。 判斷與應變 　　廣泛收集資訊、深入了解公司業務，可以增加自己的判斷力，也才能在電話溝通中。適當地應變。就不至在臨時狀況發生時，無法應答、也無法做進一步的處理 　以上三種觀念、絕非一朝夕可以建立，必須長期培養、配合每一次狀況，不斷琢磨演練，日久就能（心口合一），應對得自然且應當。 　　　　　　接聽電話的三大禁忌、三大要領 ? 　　接聽電話可以說是一種挑戰性很高的工作，兩造間第一次電話溝通對事情的成敗，可能就具有間鍵性的影響，當然，不只是第一次通話，我們在每一次的通話中都應該表現得體，透過電話的溝通不成就事物，總比日後補救，來得省力省心。 三大禁忌 　　久候，如果碰到自己不能馬上回答的問題，應請求對方同意，先把電話掛斷，等查清楚後，再與對方聯絡。如果，對方打的是限時，長途或行動電話，更不能讓對方久候，問話重復當我們接到找旁人的電話時，應先問明對方身份，轉接時應把來電者的身份向下一位接聽者傳達。以免每位接聽人一再重复問對方身份，造成對方不悅。當然最好是第一次就轉接到最適當的部門或個人。 　　言談不得要領，無法問明對方來電的目的，或自己無法傳達正確內容，都是失敗的接聽。 三大要領 　　兩響後再接，鈴響立刻拿起，會使對方感覺唐突，鈴聲超過兩響，容易使對方感覺不耐。 　　說話要切合內容，連用五W（人、事、時、地、物）二H（為什麼、如何）掌　握通話內容。 　　記錄，通話內容立刻摘記，收線後，馬上整理、過濾，按五W二H記錄下來。或是傳達、或是進一步處理、或是列入檔案，都應簡潔明確、避免失誤。 　假如我們對（抱怨）有正確的認識，同時有積極樂觀的想法，就不會在接到抱怨電話時，與對方起爭執，進而可以心平氣和地處理問題，化戾氣為祥和。 處理抱怨電話的心理准備 　抱怨是必然會發生的，有的抱怨反而更能發現問題，抱怨並不是針對接聽電話的人而發，雖然對方情緒激動，卻是對事不對人定（有抱怨）的充分理由，抱怨的人最需要（吐怨氣），我們應該對方傾吐的機會。 如何處理抱怨電話 　　平擺對方情緒，用體諒的心，和善平穩的言語，讓對方把事情的原委說清楚，對方就可能已冷靜一半了。 　　請對方說出要求，把要點記下，再配合公司立場，針對每一項抱怨事項，一一為他解答或處理。 　　不要輕易下承諾，如果不是自己能控管處理的事，應將電話轉接有關部門並在轉接時，把抱怨者不滿的重點傳清楚，不要自作主張、自己處理，以免造成客戶和公司的困擾。 　　急件的處理：在自己職權范圍內當然可以立刻解決如果是別和單位權責，就不該隨便承諾。同時，應盡量減短讓對方等候的時間，必要時可以說：（對不起！請您留下電話，待會我再回您電話）或說（對不起！請您留下電話，我會請業務部門的陳小姐與您聯絡） ?????????? 打電話的步驟 ? 　 打電話的步驟要熟練，才能使每一次的通話都能溝通良好，成就尤其如果是代表公司打電話，更是馬虎不得，以建立良好的公司形象。 　 打電話前，確定對方電話、姓名、頭銜,再弄清談話的要點，同時，備妥相關資料、記事本或便條紙。 　　拔電話時。原則上，左手拿聽筒、右手拔號。手肘不要撐在桌上，以免聲音無法順暢。顯得慵懶。 　　確認對方，如果聽得出對方的聲音，應立刻尊稱對方，並做簡單的寒喧問候，好拉近雙方的距離。並請問對方，現要和您講電話方便嗎？還要自我介紹，依公司、部門、姓名的順序介紹。 　　說明去電話的主旨，按五W、二H說明要點，並將結論先說出再練述原委。如果是代主管打電話，更應祥細說明去電宗旨，如果必要應說明代打電話的原因。 　　領聽對方意見，如果雙方需要溝通協調，一定要靜下心來聽對方陳述，再用溝通達成協議。 　　重復要點，把雙方協調後的結論再重復一次，並請對方確認。 　　結束前要寒喧，可以說（謝謝！打擾您！麻煩您了！）或是說（您所說的要點，我都記下了）。也可以說（